舆情回应的“权威发布”要如何炼成

第三个“W”是What（什么）

政民良好互动效果的实现，绝不仅仅依赖时间点的选择和权威身份的出现，网民更关心“说了什么”、“说得怎样”。当前的很多舆情回应，发言人都避谈核心问题，大谈“我做了什么”，不回答“你关心什么”。重大事件发生后，权威信息一旦跟不上，或不能准确反映事件真实状况，往往会引发民众不满情绪，使得大量未经证实的消息充斥舆论场。

比如常州外国语学校被污染事件，当地相关部门的回应来看，尽管回应迅速，但在实质内容上显得不够有诚意，譬如，对受害者人数、受害情况、后续如何处理等网民急切关注的问题只字未提，从而引发舆情发酵。

再如近日的山东记者被打事件，面对栏目组爆料和舆论质疑，德州市公安局的反应也是堪称神速，当天上午和中午，@德州公安接连发出两条微博公布初步调查结果。同样的，因舆情回应回避了网民的关注焦点（采访为何被粗暴干涉？有何隐情被刻意隐瞒？是否“护短”？）反倒成了舆情升级的催化剂。

近年来，经历数次公共事件的磨练，公共部门的舆情处置能力明显提高，对社会热点的反应速度明显增强。但是网民和社会期待也提高了，“快速回应”已不是第一诉求，还需满足各方关切、尊重民众参与权。否则回应本身极易超越事件而成为诱发新一波次生舆情的引爆点。

重大事件的复杂多变与舆情回应的准确及时有时会成为一个悖论。事实的真相，很可能不是通过一次舆情回应就能得到确定的，特别是重大事件的全貌和性质，需要随着时间的推移而逐渐清晰起来。但权威信息的发布，从内容上来说，至少应满足两点要求：回应网民关切，消除不确定性。

“网络舆情汹涌”是当下网络舆论的常规生态景象。政务舆情回应是一门技术活儿，但又绝不止于技术活儿。”舆情回应的“权威发布”要“从时度效着力、体现时度效要求”。社会实践及其效果是检验主观愿望或动机的标准。面对频发的热点事件，要重视舆情，但又不能被舆情所绑架；官方发布既要讲时效，更要讲权威；既不为处置舆情而仓促发布，也不为迎合压力而草率处置。

有研究者指出，政府处置舆情的能力表面上看是速度加技巧，但实际是外化的“态度”决定事态发展，根本上是理念与理念的对冲和对应问题。这里的态度包括政府对具体事件的掌控立场、价值判断以及行动力等由理念支撑的外化表现。网民想要的是政府部门适应施政环境、尊重民众呼声。