舆情回应的“权威发布”要如何炼成

编者按  

近日，国务院办公厅印发《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》（以下简称《通知》）。《通知》指出，加强政务公开、做好政务舆情回应日益成为政府提升治理能力的内在要求。

为了帮助各级领导干部提高政务舆情回应水平，融洽官民关系，新华网舆情监测分析中心立足新型传播格局下的政府施政环境，策划推出“如何做好政务舆情回应”专题。自8月29日起，系列文章陆续推出。

当前，热点事件频发高发，相关机构舆情回应中所谓的“权威发布”并不总能获得公众信任，这种尴尬并不鲜见。“不相信”的背后其实包含着公众的焦虑：对真相、公平和安全的焦虑。热点事件，尤其是重大事件引发的舆情激荡，将这种焦虑进一步放大、凸显。

如何缓解这种焦虑，是个宏观命题，从根本上来看，与政府的施政所向和民生关切密切相关；而就热点事件本身来看，舆情回应中适当和有效的“权威发布”虽不能彻底根除焦虑，但却能逐步增强公信。

由此可见，有关部门在重大公共事件中的信息发布，不仅仅在于释疑解惑，更担负着给公众更多安全感和信任度的责任。那么，什么样的信息发布才算“权威发布”，什么样的“权威发布”才能赢得信任，值得探讨。从某种角度说，“权威发布”的内涵应该至少包含三个“W”。

第一个“W”是When（何时）

在7月下旬邢台洪灾事件中，7月19日洪灾发生，20日接受采访的官员称“没有人员伤亡”，刺激了很多死者家属的情绪，导致当地村民围堵高速公路，要求与政府对话。来自政府部门的信息严重滞后，而在网上，多组洪灾遇难者照片疯狂刷屏，引发舆论高度关注和同情，“天灾还是人祸”的争议持续不断。官方的新闻发布会在事件发生超过48小时（22日）才姗姗到来，之后邢台方面的道歉也被认为“为时已晚”。

由此可见，相关方面的舆情回应，仍停留在“要我公开”的层面，尚未形成“我要公开”的意识。传播学上有一个“首发效应”，首发信息对受众形成先入为主的第一印象，以后很难改变。在政府部门信息公开中，被动回应的效果远不如主动说明。在面对突发事件时，尤其应快速及时反应，确保“首发定调”。否则，“沉默就是默认”，再权威的信息也变成明日黄花，无人关注。

近日，国办发布《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》（下称《通知》）要求，对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应、及时发声，最迟应在24小时内举行新闻发布会。对政务舆情回应时限的明确，不仅能及时满足民众的知情权，增强政府的权威性，避免滋生舆情次生灾害，也是最快消除因各种舆情谣言滋生的必须。

值得关注的是，一些部门和地方，为了缓解现实舆论压力和相关负效应，将一些权威信息的发布时间点选择在深夜，让民众猝不及防。涉及众多群众切身利益的信息发布搞突然袭击，不仅会打乱民众的生活安排节奏，也会让政府的公信力大打折扣。一项公共政策酝酿与出台的过程，必然是一个公众广泛关心、参与的过程，“半夜鸡叫”式的突袭做法应慎重，舆情的反弹想必也是相关方面不愿意看到的结果。

第二个“W”：Who（谁）

权威发布遭遇“老不信”，除了发布时机和发布技巧的问题，更关键的原因可能是，信息发布者本身就不够权威。突发事件发生以后，很多新闻发言人受制于职权范围等因素，未能充分掌握情况，影响了舆情回应的效果，有时甚至由于发言不当，“惹祸上身”，使自己成为舆论争议的对象。而一些负有直接责任的部门则“躲在幕后”。

为了避免类似情况的发生，今年4月，中办就下发了《关于全面推进政务公开工作的意见》的文件。其中提到，要加强突发事件的信息发布，负责处置的地方和部门是第一责任人，根据处置进展动态发布信息，回应社会关切。

近日，国办发布的《通知》也要求，“对涉及地方的政务舆情，按照属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则进行回应，涉事责任部门是第一责任主体。” 政务舆情回应要切实体现“谁主管谁负责”、“谁负责谁说话”的原则。

北京市则规定“行政一把手当第一新闻发言人”，“一把手”的身份、资源和权限，决定了以他们为“第一发言人”的新闻发布可以呈现得更诚恳、更有效。有评论认为，一把手成为新闻发言人之后，对于保障新闻发布制度的及时性和准确性，对于推进政府部门重视新闻发布，甚至保障新闻发布机制都有着重要意义。

在今年的全国两会召开前，李克强总理接连两次“发话”，要求各部委主要负责人“要积极回应舆论关切”。