泰禾高端服务：高投入才能有高产出

本文选自86期《泰客会》杂志

口述/徐忆冰（泰禾集团物业副总经理）

 每个企业发展到一定程度，都在谈服务，地产行业发展至今，不论是从经济适用房、一般普宅、高级公寓、酒店公寓，再到别墅豪宅，所有的业主都是渴望高端服务的。每个人都希望服务要好，普宅也有高端需求。当然作为开发商，要有实力为精英阶层服务。 

泰禾集团物业副总经理徐忆冰

 什么是服务？服务是一种无形的过程，感知承载有形的资源，服务等于完成一系列动作。谁来完成？由人来完成。那什么是高端服务？高端服务业属于现代服务业中的高端部分，具有人力资本密集、产品品质优势、差异性大、投入产出效率高的特点。

 把有形的成本化为无形的过程

 现在泰禾的高端服务还处于发展的第一阶段，第一阶段的手段是召集高颜值人才，组建精密的管理团队，用有形的系统塑造前端过程，简而言之可以用突破常规的经济投入解决。很多人质疑说这么做有时间限制，无法长时间持续。这就必须着重在第一阶段就开始认真为第二阶段做筹备和铺垫。 

什么时候才算进入第二阶段？我们必须在第一阶段找到这样一批人：心理导向是真正的服务型人才，从事这个行业有归属感和荣誉感的人才。所以第一阶段的评估、搜罗人才显得尤为重要，这类人有明显的热情和特质，愿意投入和欣赏这样的工作，用心去服务，然后通过各种细节、点滴去感动业主，达到让业主惊喜的目的，主动、无做作，贴心的举动感动。

大家都在谈细节，细节是由人来完成的，真正动人的细节是由一大群真心实意的人来完成服务的。泰禾院子说到底是圈层产品，我们黄其森董事长希望打造的是闭合性的产业链，一生的吃穿用度都可以在泰禾实现，业主也愿意买单，你在泰禾打造的世界里不用多想，泰禾都帮你想到了。

 春江水暖鸭先知，大佬龙头争相做

 我们的目标是现在的高投入，是为了今后泰禾的服务产业要创造利润。现在我们就在马不停蹄打造“泰禾管家”这个金字招牌，目标是三到五年后实现品牌的输出，接管其他项目，像万科、绿城的物业品牌，物业可以做到自主盈利。泰禾的高端服务品牌最终一定会盈利，只是时间长与短的问题。 

我的信心来源就是政府对高端服务业的扶持。原因首先是政策倾向性，服务业是劳动密集型产业，用人多，有利于社会和经济结构的稳定。其次高端服务最终是一种资源，而且是稀缺资源，可能服务于20%的人就能创造出80%的效益，作为企业来说回报率将作为发展的主要动力。如今各大主流行业，如物流、高科技的龙头企业，如滴滴、阿里巴巴等等都在追求高端服务板块的快速布局、发展。 

泰禾目前有11城18院，广泛分布于北上广一线城市，我们泰禾院子瞄准的就是高净值人群，这个人群的特点就是最重视品质服务。泰禾刚刚开始往高端服务领域涉足，目前大部分还处于第一阶段。如上所述，我们在这个阶段就是要挖掘、培养真正的服务业精英，为此我们付出了可谓高昂的用人成本，从里到外打造团队。 

中国几千年来得社会传统让许多人对服务业有所误解，但是在现代社会，服务产生经济效益，这个行业让人人有工作、人人有饭吃，这个行业让人活得更体面。适不适合这个工作的人，首先有必要进行服务行业专业的心理模型构建图。如今所有人都在谈用心服务，但是首先要找到真的有心的这部分人群，找到越多这类人，我们的系统也就越精密。

进入第二阶段后，我们的业主越来越成熟了，在服务的后期他可能不在乎服务人员有多美，而是有多贴心。泰禾已经在做，比如北京西府大院、上海院子体验中心，已经树立了标杆的案场服务。从流程、人员、系统，北京、上海的市民已经逐渐熟悉了泰禾的品质服务。而在泰禾的若干老小区，也能明显感受到氛围的改善，泰禾物业人的精神面貌和行事作风正在逐步改善。