政府热线要定国标 更要严监管

国家标准委出台政府热线服务“国标”，政府热线24小时全天候响应，且电话15秒之内接听。这对于规范政府热线受理，畅通政府和民众的联系，提高政府效能的积极意义毋庸赘言。不过，在现实生活中，政府热线并不好打，存在“便民电话不便民、热线成冷线”的老大难问题。这种现象的存在既伤害民众感情，也伤害政府形象。

政府热线电话为何成了“剃头挑子一头热”?首先，由于相关部门对热线电话的办事效率缺乏监管考核机制，工作人员责任心不强;其次，把热线电话当做装点门面的工具，并没打算认真经营，也没安排多少人接听电话，接听电话的人素质本身也差强人意，导致一些热线电话成了忽悠民意的道具。

既然热线电话代表的是政府部门的形象，就应该提高接通效率，给民众咨询、投诉行个方便。热线电话虽然只是政府工作的一个环节，但热线电话“不热”是一面镜子。这面镜子照出善恶美丑，照出政府的工作效率与公信形象。

要保证政府热线接听效率，不仅要有规矩，而且要行动，还要对热线不热的情况制定严格的处罚细则。从根本上讲，要切实转变公务作风、改变公众形象，政府热线不仅要方便民众打通，给民众提供必要的咨询服务，还要切实帮助民众解决问题。因此，建立长效机制，给有关部门与责任人套上制度“紧箍咒”，对怠慢工作、冷落民众者严格问责，让他们承担热线“不热”的成本与责任，十分重要。

不仅是政府热线电话要提供优质服务，各级政府部门和公共服务行业都应明确划分工作责任，提高工作效能，认真服务民众。如果政府和公共服务行业怠慢民众，忽悠民众就应该有人为此承担责任。惟有如此，才能真正提高公仆们的服务意识与危机意识，避免热线“不热”的怪现象，真正提高公共服务质量。