提升“家庭医生”满意度须做好“服务”文章

     截至今年11月底，全国95%以上的城市开展家庭医生签约服务工作，超过5亿人有了自己的家庭医生，人群覆盖率超过35%，重点人群覆盖率超过65%。(新华社）

      此报道一出，引发网友的广泛质疑。尤其觉得“我国超过5亿人有了自己的家庭医生”不可信。网友调侃：退到了那个“人有多大胆，地有多大产”的激情岁月。“我怎么没感觉到呢，大概我是那7亿中的吧”。

      针对网友质疑，12月20日，国家卫生计生委基层司有关负责人回应称， 5亿数据，源于各地通过信息系统报送的家庭医生签约服务进展数据。应该说，这位卫计委官员的说法是言之有据的，并非信口雌黄。但是，政府统计层层报上来的数据，与老百姓的实际感受相差太远，就难免引发网民的吐槽。

    应该说，推行家庭医生契约服务的初衷是很好的。其主要目的是转变医疗卫生服务模式，提高居民“小病进社区、大病进医院、康复回社区”的意识，推动医疗卫生工作重心下移、资源下沉，让群众拥有“健康守门人”，为实现基层首诊、分级诊疗奠定基础。

     但仅签约是不够的，签约后怎样真正提供有价值的服务，才是最重要的。目前，家庭医生签约服务还存在家庭医生特别是全科医生数量不够、签约服务质量不高、部分地区支持性政策不到位、宣传力度不够等诸多困难和问题，导致居民获得感不强、预期较高等现象发生。

     如何把“家庭医生签约服务”这件民生大事做好，真正当好居民的“健康守门人”和“群众贴心人”，提高居民对“家庭医生签约服务”的感受度和满意度？笔者认为，关键在于扎实做好“服务”文章。

     首先，要加大宣传力度。让居民真正了解签约服务，建立合理预期。通过签约服务、现场义诊、咨询指导等形式，进一步提高社区居民对家庭医生服务知晓率，让家庭医生个性化服务模式逐渐深入人心。

     其次，要完善制度设计。要厘清政府、居民和社区卫生中心三者的法律关系。在就医、转诊、用药、医保等方面对签约居民实行差异化政策，突出签约重点人群，开展分类指导，引导居民有效利用签约服务。

     再次，要提升服务能力。规范化培训、人才引进等途径，培养人才，充实家庭医生队伍，提升签约服务水平，丰富服务内涵，合理设置签约服务内容。

     最后，要重视考核激励。建立合理的绩效考核指标体系，探索每月对家庭医生从服务数量、服务质量和满意度三个方面进行签约服务的工作评估。同时在医生津贴、职称评定等方面，向承担签约服务的家庭医生倾斜。（李琼芬）