规范“骑士配送”，告别 “野蛮生长”

8月5日，《外卖配送服务规范》（以下简称“规范”）团体标准（T/CCPITCSC 007—2017）在北京发布，本标准规定了外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等方面内容，为外卖行业健康发展起到了推动作用。（京华时报）

“手指动一动，美食送上门”，网络送餐已成为互联网时代的新宠儿。日益增加的网络外卖服务，让人随时随地就能满足口腹之欲。2016年口碑数据显示90后、80后外卖比例高达85%，人均下馆子40次/年，叫外卖80次/年。数据显示：2015年中国餐饮O2O在线用户规模超过2亿人，2015年在线餐饮收入1389亿元。

“互联网+餐饮”带来了诸多方便的同时，也存在着相当多隐患，快递配送问题成为投诉热点。据统计，目前仅百度外卖、饿了么、美团外卖三家外卖企业，就有超过400万名注册配送的“骑士”配送员，由于没有行业规范继而引发了一系列的社会问题。

客观来说，这些配送问题从大体上可以一分为二。

一种是“骑士之恶”。前段时间微博网友爆料称：用饿了么订餐，配送员和卖家沟通发生矛盾，本是小纠纷解决就好，但随后这名网友却遭到配送员发来短信“我在你的外卖里面加了一点屎......”此外，送餐员骑车撞人、发生事故后逃逸、用户点餐遭骚扰、餐箱被做手脚等恶性事件层出不穷。一些外卖平台为了扩张业务不会对送餐员进行严格的入职审查，入职门槛低、同时缺乏对送餐员的统一培训和监管，使得骑士服务水平参差不齐，各种侵犯消费者权益事件屡屡发生。

另一种是“骑士之殇”。外卖行业是一个辛苦行业，配送员有很大几率受到不公的待遇，几日前，某外卖小哥在上海祁连山南路抢红灯遭遇交通事故，不幸身亡。年轻生命的逝去让人惋惜，悲剧背后的折射了生活的不易和行业乱象。此外“顾客辱骂外卖小哥”、“外卖小哥外卖送晚了，在电梯急哭”的事件也让心酸。由于没有行业标准，被顾客无端投诉服务态度不好或者没有达到五星好评，配送员轻则会被罚款，重则直接滚蛋走人。

这些乱象都客观折射出了外卖行业急需规范，而此次 《外卖配送服务规范》（以下简称“规范”）团体标准的出台补足了用户安全环节，有利于保护消费者，也为外卖配送员提供了配送标准，划定了配送红线，制定了行业蓝本，也有利于外卖配送员自我保护。不管如何，随着餐饮O2O在线用户规模的不断创新高，网上订餐的人越来越多，能够培养高素质骑士、规范骑士的行为，才能让互联网外卖行业在未来越走越远。（钟华）