康佳五步跨越，推进平板时代新“三包”

在日新月异的彩电行业，厂商们需要关注的不仅仅是技术、产品、价格和质量，服务也同样不容轻视，尤其是平板电视保修承诺不统一的问题，一直饱受争议。日前，国家质检总局发布公告，自2011年3月1日起将平板电视机商品纳入《部分商品修理更换退货责任规定》调整范围，明确了平板电视整机保修一年、主要部件（含显示屏）质保三年等基本要求，这对规范平板电视售后服务市场起到关键性作用。

权威统计数据显示，现阶段我国平板电视消费已全面普及。预计到2011年底，居民家庭平板电视保有量为1.1亿台。然而长期以来，在平板电视的售后服务方面，显示屏保修期限成为消费者关注的焦点，有些厂商以“电视屏不是主要部件”为由钻法律空子，欺骗消费者的事也屡有发生。可喜的是，在相关主管部门、相关行业协会和康佳等国内主流平板厂商的共同推动下，平板电视 “三包”规定终于尘埃落定，增强服务品质、提升客户满意度已成为国内外彩电厂商的共识。

作为国内彩电行业领导品牌，作为中国电子视像行业协会售后服务专业委员会主任委员，康佳率先垂范，第一时间作出反应，将严格执行国家平板电视“三包”政策，并对国家质检总局发布的平板电视服务规范标准表示欢迎。康佳多媒体营销事业部用户服务部总经理谢伟锦表示：作为国内彩电领军企业，无论是技术、研发还是市场、服务，康佳都走在了同行的前列。以平板电视的“三包”服务为例，康佳围绕着“定标准、立规范、搭平台、建队伍、重长远”五项工作，引领了平板时代“三包”服务的新标杆。

 早在2007年康佳就联合国内主流家电企业，推出了平板“三包”新标准，对平板售后服务进行公开承诺: 实行7天包退，15天包换，整机1年保修，核心部件显示屏3年质保，同时免费为消费者提供送货、安装、设计咨询、调试、保养、使用知识培训等增值服务。2008年商务部发布了由中国家电维修行业协会组织康佳等单位共同起草的《家用平板电视接收机安装和维修服务技术规范》，对平板电视的安装和维修服务进行了技术规范。2010年在中国电子视像行业协会例行会议上,康佳等企业代表达成《平板电视售后服务实施规范》, 将“显示屏”等主要部件的质保期延至3年, 促使平板电视售后服务的“行业标准” 出台。

为了更好的执行新“三包”规定，让新法规更有实际操作性，康佳联合创维、海信等企业一起参与，共同推动颁布了我国首部《平板电视组件名词术语规范》，统一和定义了当前社会上使用混乱的平板电视名词术语名称，从而为贯彻落实平板电视“三包”政策，维护电视机生产企业和消费者的合法权益，也为政府部门的市场监管工作提供了技术性的参考依据。

 3C融合的加快使家电产品更趋IT化，为了在平板时代建立高效、精准、柔性的维修备件供应系统，保证服务竞争力，2010年康佳与惠普合作，按照IT行业最佳实践规划备件分库管理模式，新的维修备件供应管理模式与信息系统上线后，将快速提升康佳服务的核心能力，对康佳服务未来3-5年会产生非常积极的作用。惠普备件管理咨询专家张伟表示： “项目完成后，康佳备件管理系统将是整个家电行业最先进的，将极大提升客户对售后服务的满意度。”

在售后服务过程中，队伍的建设十分关键。多年以来，康佳一直把专业和规范作为出发点，对售后服务人员坚持培训上岗并实施内部等级认证制度，使服务团队在专业形象、沟通能力以及个性化服务等方面均成为行业翘首，以“技术专业化＋沟通人性化”的服务特色赢得的消费者的普遍好评。

新“三包”政策在实施过程中，会遇到怎样的困难、会不会走样？ 康佳谢伟锦认为，平板时代的服务竞争要“重长远”，不应该是不计成本的保修期延长之战，要从用户的感受出发，去提升用户接受服务的愉悦性和舒适性。回顾历史，过度服务承诺造成企业后续成本负荷过重倒闭，用户的延长保修成了空白支票现象早有先例。因此康佳会在严格遵守国家平板“三包”法的基础上，提升自身能力去提升用户接受服务过程中的良好感受。

平板电视新“三包”规范的出台，将各品牌售后服务拉到了同一起跑点，未来的竞争将面临新的变化和空间。2011年，康佳将在响应速度、服务形象等方面加大投入，并渐次推行免费移机、免费屏保养、限时服务等增值内容，将引领平板时代服务新标杆。