无人化与温度化 哪种是你想要的服务体验？

阿里一推出无人便利店，便在社会上引发一片争论，除了对科技发展推动的现代经济大加赞叹之外，也对无人服务时代来临可能造成的大量失业表示担忧。实际上，阿里的“无人服务”代表的多为大众普适性服务，然而随着科技的发展和消费的升级，未来个性化、定制化的消费越来越普及，这种品质化、精细化、个性化的服务不仅不适合无人服务，相反更需要有温度的服务体验。

标准化智能服务只会替代简单重复劳动

最近很多企业都在搞标准化智能技术支持的无人超市。亚马逊推出了Amazon GO，阿里天猫、大润发等企业也做出了自己的样板。比如阿里推出的天猫精灵可以和消费者通过语音互动，记录、提醒行程、预报天气、电商购物等等，有点人工智能的意思。可以看出，随着人工智能的发展，越来越多的服务将向无人化、标准化智能升级，引发众人的思考和担忧。

最主要的担心是无人化设施会带来就业率的降低。蚂蚁金服首席数据科学家漆远认为，最容易被科技取代的是那些单调重复的工作。但他表示这其实也是好事，可以把人从复印机状态中解放出来，去做更具定制化、更有附加值和挑战性的工作。就拿家庭生活来说，无人超市可以解决家庭购物的需求，但家庭装修、家政服务是没有办法实现无人化的，这其中包含着大量需要智慧和人力的服务细节，必须有专业、有耐心的人员服务才能提供有温度、定制化的服务。所以从未来的角度看，无人服务会覆盖一些服务，但是专业度很高的高端服务行业依旧会高速发展。

专业化、精细化的高品质服务进入高速发展阶段

发改委在《服务业创新发展大纲（2017—2025年）》中明确指出，2016年服务业对经济增长的贡献率达到58.2%，成为三大产业中吸纳就业人数最多、增加值占比最大的产业。

精细化、高品质的定制化需求为服务行业带来了更多机会，事实上，服务好的企业也越来越容易获得商业上的成功。比如最典型的海底捞，它的高质量服务被广泛传播成了一个神话，成为一个以服务而非口味著称的成功餐饮企业。由此可见，消费者并非不需要人的服务，而是需要更多的专业化、高品质服务，无人设施只能满足普通消费品购买、简单问题咨询之类的标准化服务，其本质还是在倒逼服务行业向专业化升级。再例如，这几年出现的滴滴出行，最终按照市场定位和用户需求，面向不同层次消费者提供拼车、打车、专车、代驾等一系列服务，形成了一种互补、共存的关系，解决了目前出行市场的多种需求。

最近几年O2O模式火爆，作为直接向消费者提供物质和精神生活产品及服务的行业，都在大力发展O2O服务。其中，在家政、家装、旅行、医疗、金融、出行等行业的O2O服务中，定制化服务所占的比例正在逐步提高。例如主打一站式、定制化、大商品家庭020平台的家园网，就致力于为用户提供生活类相关的定制化服务，引发了众多用户的共鸣。

无人向左，高端向右

其实目前的很多趋势都出现了两级分化，一方面相对来说比较基础的服务开始逐渐被人工智能所替代，比如说资讯、问事。而另一方面，越来越多的定制化服务开始出现，让人们的生活越来越舒适便捷，什么事情都不必自己亲力亲为，而是可以有更专业的人提供服务。这和技术带来的无人服务是完全两个极端的不同体验，拿家园网来说，为了更加便于服务人员完成客户定制化需求，提供更加及时、有温度的服务，家园网甚至还在线下设立了统一的线下客户体验（交易）中心，便于用户亲身体验家园网一站式的家庭生活消费解决方案。这样的有温度的服务恐怕会成为一个新的趋势。

所以，无人化服务覆盖的服务基本都是基础服务，而对于定制化的管家式服务还必须是要人来执行的。而且对服务人员的素质要求也会越来越高，这就必须实现服务管理的企业化和平台化。比如家园网提供一站式的O2O服务，不管你需要房产、大家装、家政、旅行、医疗等任何一种家庭大商品O2O服务，都可以一站式进行解决，这使得家园网快速增长。从本质上来说，其创建“家庭大商品消费多品联动营销”模式也就是 “金管家服务”，不但是有人的服务，而且线下还有专门的体验店来供用户了解和咨询。同时家园网本身也就成为了一个线上线下结合的服务提供平台，通过线下的服务团队，在咨询、购买、服务、评价等环节来提升用户体验和客户满意度；通过服务平台来进行筛选和规范，这样才能让消费者消费得更加满意和放心。目前，家园网已经在全国25个一二线城市建立自己的客户体验（交易）中心，同时还会向海外进行服务理念的输出，这其实也是一个大势所趋，相信随着家园网对于服务的不断深入发展，服务规模和体系会越来越大，越来越深入，进而更好的帮助中国经济的服务化升级。

服务行业仍然处于蓝海，在将来基础的服务业将逐渐被人工智能和机器人所代替，比如饭店点菜送餐之类。除了关注基础服务业的无人化和智能化趋势，我们也要看到个性化服务业的巨大缺口和需求。

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