途牛新评出百名“金牌导游” 点评奖励有效提升导游服务

  近日，100名优秀导游获得了途牛颁发的“金牌导游”认证，他们是途牛根据出游客人真实点评甄选出的2017年第二季度优秀导游，每人将获得1000元的奖励金。从2015年至今，途牛已累计奖励金牌导游841人次，在业界树立了以点评奖励持续提升导游服务的典范。

  手绘旅游攻略 携带“百宝箱” 他们以优质服务获客人认可

  获评“金牌导游”的刘欣已在途牛带团5年，她总能把江南风光讲解得诗情画意，还给客人手绘旅游攻略，被称为“江南旅游产品的优秀代言人”。目前，刘欣主带牛人专线产品“华东五市5日游”，服务出游人次5000多，满意度始终保持在99%。

  导游周阳上团必带“百宝箱”，内有充电宝、指甲刀、创可贴、应急药品等，随时供客人使用。目前，周阳主带牛人专线产品“河南-郭亮-云台山-龙门-少林寺-开封双飞6日游”，点评人数近500人，满意度同样保持在99%。

  导游李敏在出游中帮客人买晕车药、给客人准备节日小礼物，还会买当地的特色美食和客人分享，客人点评称其服务“改变了对传统旅游的观念”。

  途牛云南方向导游施晓玲凌晨赶到酒店，将生病客人送去医院，并一直陪同到客人症状缓解;海南方向金牌导游范晓娟美貌与责任心并存，被赞“途牛女神”;西藏方向导游李磊博闻强识，被客人赞为“百科全书”;云南方向导游和雪阳被客人称为“行走的中华小曲库”、“雪域女神”……越来越多的途牛导游以热情周到的服务获得了客人认可。

  途牛持续优化导游管理系统 提升用户体验

  途牛2015年在业内首推导游点评奖励制度，并自主研发导游点评系统，以客户回访评论、出团量等为考核依据对导游进行评分，每季度评选出一批金牌导游。截至今年二季度，途牛已累计奖励金牌导游841人次，其中领队和境外导游198人次。

  “我们推动导游点评奖励制度的驱动力来源于用户体验的提升。在提升用户体验的过程中，导游服务至关重要。”途牛旅游网CEO于敦德表示，“如果能够通过我们的工作，帮助游客在出游过程中得到更好的导游体验，就会吸引更多的游客来我们途牛消费。这也是我们做导游点评奖励最根本的出发点，让大家通过点评建立起对导游的信任，通过点评区分不同的导游服务，并且最终能够实现好的出游体验。”

  正是秉持提升用户体验这一初衷，途牛一直坚持“金牌导游”评选活动，成为业内唯一一家落实导游点评奖励并深入探索导游服务管理的企业。目前途牛在产品页面会呈现金牌导游的姓名、性别、照片、满意度、导游履历(包括从业时间、擅长区域等)，让用户报团时“心里有数”、“用脚投票”。

  导游是旅游接待工作的主体，也是影响旅游服务质量的重要因素之一。此前国家旅游局大力推广导游薪酬激励制度，并正式批准途牛成为业内首个开展导游薪酬激励试点工作的企业。目前，途牛已经形成了一套合理有效的导游管理制度。依据用户点评来考核导游，完善的薪酬激励制度在很大程度上激发了导游的工作积极性，达到了“良币驱逐劣币”的效果。在薪酬激励的基础上，途牛还深入探索导游服务管理长效机制，启动业内首个“导游管理系统”，将导游信息库与金牌导游评选、黑名单等融为一体进行系统化管理，全面提升导游管理水平。

  在全方面提升导游管理水平的同时，途牛正在引导导游队伍良性竞争、破解导游市场顽疾方面做出有益尝试。