黄山石油：巧建客户档案 灵活应对市场

继中石油、中化对黄山市的市场入侵，社会加油站也如雨后春笋，黄山市成品油市场竞争日趋激烈。为灵活应对多变市场,黄山石油始终以“每一滴油都是承诺”为基准，以优质服务月、安全生产月、多卖一吨油等活动为载体，通过维系客户关系，建立完善客户档案，加强客户管理，达到“稳定老客户、开发新客户”目的。

黄山石油零售管理部门要求所有在营加油站公开设立“客户意见箱”，鼓励客户多提宝贵意见，内容涉及哪位员工服务不到位、哪位员工态度不热情、哪位员工操作不规范、哪位员工效率不积极、加油站管理哪里不到位等，对提出优秀管理建议的客户，黄山石油还会给予象征性的奖励。员工绩效考核与客户好评、差评直接挂钩，严格执行奖惩制度，确保窗口服务走心、到位，绝对杜绝因为服务问题流失客户。 除此之外，加油站设立“大客户档案”，内容包括客户信息、客户主要消费产品等，加油站一旦有营销活动，便第一时间通过短信、微信等方式通知他们，客户生日送上短信祝福。

黄山石油商客部要求客户经理定期研究分析客户档案，对这些终端客户分级管理，将客户分配到个人，及时了解掌握自己负责客户的信息和购油动态，确保客户不流失、销量不下降。

“客户档案”已经成为黄山石油目前重要的营销管理依据，是掌握市场动态的晴雨表，是扩销增量的有力举措之一。