黄山石油：“四个规范”加强情感营销

黄山石油商客部以“四个规范”加强情感营销，进一步增强服务意识，提高客户满意度。

一是规范文明用语。明确规定营销开票人员、客户经理语言规范“六不准”，重新温习“您好、您早、请留步、与您协商、对不起、谢谢”等文明用语，做到真诚与客户互动沟通，让客户真正感受温馨的问候与贴心的服务。

二是规范服务流程。加强服务流程管理和规范，针对客户反映的不同意见和建议，努力消除部分客户抱怨，争取积极配合支持，满足客户个性化服务需求，同时在营业室内开展“比谁的客户代码记得多、记得准”活动。

三是规范服务标准。从十一个方面对客户经理的日常行为进行了更加严格的规范，要求客户经理，认真听取客户意见，开展有针对性的服务。在拜访服务中，认真做好“听诊”、“巡诊”、“会诊”和“急诊”工作，努力为客户提供增值服务。

四是规范服务形象。营销人员着装整洁得体，佩带服务证(牌)，党团员亮身份，举止端庄大方，用快乐心情、微笑服务，使广大客户感受到温馨与真诚，做到用心提升每一次服务，以真情滋润每一位客户。