中石化芜湖分公司： 服务无止境，市场无边境

中石化芜湖分公司金塔加油站地处城乡结合部，占地规模小，加油机数量少，建站多年都没有进行过形改，站容站貌比较陈旧，向南500米就有一座中石化的形改大加油站，边上50米一座私营加油站，向北600米一座中石油的大型加油站，金塔站腹背受敌，处于夹缝中求生存，由于地理位置不佳，硬件条件较差，导致销量一直不理想，前几年月销量一直在150吨左右徘徊。

销量一直上不去，员工采取硬件不行软件补的策略，我们对员工进行人性化管理，对顾客开展亲情化服务。让员工有一个温暖，和谐的工作环境，让顾客有一个温馨，舒畅的购物环境。我们免费常年为顾客提供：方便油桶，针线包，交通地图，业务咨询，车辆加水和饮用水，还为顾客提供免费洗车和免费送油等服务项目。并建立客户档案，定期走访客户，详细了解客户的消费习惯和消费心理，耐心听取顾客对油站服务的意见和建议。尤其是对那些定点加油的A类客户，我们进行个性化服务，在资源紧张的时候想方设法保障他们的油品供应，每到逢年过节还给他们送一些小礼物，特别是用油量大的客户，我们还主动与上级联系，积极争取优惠政策，让老客户和大客户尽量享受优惠待遇。

通过不断的完善服务项目，规范服务行为，提升服务层次，真正的做到从顾客的需求出发，切实地维护顾客的利益，树立了中石化优质服务的品牌形象。也带动了金塔站的汽柴油销量的增长，燃油宝的销量和非油品业务也有了突飞猛进。现在我站的月销量由原来的150吨增长到260吨，非油品由原来的几千元增长到现在的6万元，以前燃油宝一个月只能卖几瓶，现在每个月基本上都在30瓶左右。

这些成绩的取得体现了优质服务在加油站管理中的重要性，只有用更好的服务抓住客户，才能拓展更大的零售市场。