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“83721000”是一个电话更一种为民服务的态度

日期: 2017-06-02 21:24:56 作者：李永佳编辑：陈南

83721000是成都双流推出的一条民生热线。在双流的人都知道“不管三七二十一，有事就打83721000”。通过建设青年文明号、巾帼文明岗、党员示范岗等大党建工作，总结和探索出一条高效便捷的为民服务之路。
双流区整合了该区200余个热线建立一个统一的电话。该区本着“以人为本、倾听民声、真诚服务、高效务实”的服务宗旨，实行“一个中心、一个号码、统一平台、全方位服务”的全新工作模式，为公共提供政策咨询、政务服务、办事引导、社会监督、民生建设、社会服务等全天候、全方位7*24小时在线服务。群众只需拨打一个电话即可获取双流区公共信息服务及办事指南。自2014年6月24日开通运行以来，已受理群众各类来电24万余件，办结率达100%，群众满意率达95%以上。笔者认真分析，它主要有以下特点：
一、高效快捷的办理程序，让群众满意。
  一是时效性强。全天候、全方位7*24小时在线服务，全年无休，高效实时派单，承办单位及时与当事群众联系，及时了解具体问题情况，综合评定分析，达到快速处理和解决问题的效果。
二是建立强大的知识库。针对收集常用的、通用的、模块化的根据统一要求建立知识库，便于操作人员在线查询，及时查找在线回复群众。目前，通过实时更新中心共收集1249条信息进入知识库，使用频率高的为各部门对外公开电话、居住证办理、不动产登记、入户和身份证办理等。通过大数据分析，针对这些热点知识库信息的使用情况，有争对性与相关部门对接，并将相应政策通过门户网站、微信等多种形式进行宣传。在宣传的广度和深度上得到有效拓展。
三是设立归口清单管理。针对在线无法答复办理的件，通过电子政务外网进行网络交办。对各部门职能分工进行归口清单整理，形成归口清单实时更新，提高工作效率，让复杂的事务内容，清单表述，清晰明了，易操作。形成成熟的信息沟通工作机制。
二、高素专业的队伍建设，让群众满意。
  建立一支高效、团结、执行力强的团队是保障83721000能真正解决问题的关键。中心重视员工培训，开展了“听、说、讲、写”四字培训方针，通过业务能力、沟通技巧、应辩能力等多方能力的培训，采用理论学习加上实践操作，例如：每月主题PPT演讲，业务PPT演讲，重难点问题件的深度分析PPT演讲，手把手“老带新”培训等多种形式，达到能“听”清楚群众的心声；“说”清楚信息关键点；“讲”清楚政策含义；“写”清楚分析意见建议。搞好团队建设是解决83721000高效快速的收信诉求的关键环节。培养高素质和业务精人才为广大人民群众服务的源泉。目前，通过培训到中心竞聘的人员共计35位，在岗35位，先后已通过公务员考试入职的2位，通过培养推荐到其他单位工作的人才2位。以中心为圆点的强大的人才培养基地已经建成，并初建成效。中心已经形成倡导 “每天学习全心全意为人民服务的本领”的良好学习环境。
三、以收集群众需求为导向，实时定制便民服务。
在通过大数据分析，针对群众就医挂号难问题，阶段性的推出为区内三家医院挂号服务。从2015年9月起到2016年12月，在短短的16个月时间里，为群众提供挂号服务74105人次，同步快速的让83721000推广到群众中从，极大得方便群众，让群众得到实惠，快速的将政府政策宣传到位。2017的元月三大家医院已经开通了微信挂号，网上挂号等便民途径，为推广“一卡通”作出贡献。83721000完成了它的历史使命，定制便民服务。
  四、针对问题及时处理，强化监督机制。
一是树造风清气正的实干环境。做得好的群众知道，专门打来电话点赞表扬；做得不好的群众也知道，打来电话反映，提出建议，群众的诉求渠道必须是通的。让我们党委政府与群众心心相连，共谋发展，用心干实事。有效将推诿、扯皮等乱象得到治理。在83721000上线之前，群众不清楚相关单位职能情况，找到政府相关部门寻求帮助，办事等，因职能不同，工作人员也不熟悉自己部门以外的部门的职能分工情况。可能一件事，群众在跑很多路，打很多电话的情况下，都办不好，问不清楚，让群众跑冤枉路。有了83721000热线，准确有效的将群众的事办好办实。
二是营造高效的事件处理机制。系统平台经办人员代表承办单位进行收发回复办理，统一一个入口，统一一个出口。解决统一发声问题。要求经办人员政治素质高，综合协调能力强，能找经办人员处理的决不找科长，能找科长的决不找副局长，能找副局长的决不找局长，办事有流程，有要求，有机制。
三是建立健全监督机制。中心建立了“三灯一牌”监督机制。对绿灯正常、黄灯预警、红灯报警机制。加强对事件处理的时效性，处理问题是群众最关心的问题，政府的执行力是否强，监督管理最为重要。中心开展了黄灯预警提示，红灯报警提醒。针对重难点问题的协调会，实地查看现场，电话回访群众等多种形式，监督承办单位落实情况。中心成立以来，通过联合纪委先后通报处理了5件推诿扯皮的问题件，有效的提高各单位对群众诉求的办理力度。群众是我们政府的“眼睛”，群众满意不满意是我们工作的风向标。
  四是建立信息共享机制，发现和挖掘人才潜能。让能干事的人有平台，让要干事的人有机会。中心对工作不主动，不积极的给组织、纪检部门提供信息，让弄虚作做，欺上瞒下的行为暴露出来。推行风清气正的工作环境，行不行群众说了算。
83721000不光是一个普通的热线电话，是一种为民服务的态度，更是政府对群众的承诺，是我们在优政、惠民、兴业上作的有益探索，推进城市智慧治理，推动社会经济发展作出更大的贡献。

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