别让一杯水把窗口的服务理念全泼了

14日，李女士来到(重庆)南岸区行政中心。工作人员告诉她，需要身份证。但李女士回家拿来了身份证，结果还是不行。这一下让李女士很冒火，便与工作人员理论起来。没想到，竟然被工作人员泼了一杯热水!泼热水的人，是南岸区工商分局经开区局证照科的科长蔡竞。(据4月16日《重庆晨报》)。

无论李女士如何强调自己在理论中没有辱骂对方，笔者一点也不怀疑在“唇枪舌剑”过程中，李女士会存在某些不可描述的词汇。但即便如此，矛盾的起因也是由窗口工作人员的有失规范而起。如今，各地各级政府都在倡导“让信息多流动、群众少跑腿”的服务理念，窗口单位也正如涉事单位，南岸区工商分局经开区局局长万红英所表示的那样，工作人员应一次性告知所需手续，让市民少跑路。李女士已经按照人员要求回家拿来了身份证，结果依然依然不行，这事放在任何办事群众身上，都难免不会窝火。尽管我们不会认为窗口人员是在“故意刁难”，但这至少是工作人员的疏忽或有错在先。

出现了不该有的疏忽或错误，给群众增添了麻烦，面对办事群众的指责甚至理论，工作人员尤其还是科长的蔡竞，更应当主动表达歉意取得办事群众的谅解，更要相信只要态度诚恳，李女士不但会给予体谅，甚至还会乐意再次“跑腿”。然从双方由理论升级到科长“一杯热水泼出来”就可以看出，蔡科长非但没有为自己的行为检讨和向李女士表达歉意，反而无理也不饶人，不仅与李女士“你有来言我有去语”，甚至向李女士泼去一杯热水，直接导致矛盾的升级，虽然李女士心里有火，在理论中可能存在某些不文明语言，但这也绝不是窗口工作人员可以“水泼群众”的理由和借口，如此一来，不但折射出工作人员素质修养存在问题，显然也是把窗口服务群众的意识和理念全泼了。

很显然，到政府服务窗口办事的群众，不可能都具有良好的素质和修养，但几乎没有人会对工作人员的规范服务故意“挑三拣四”，能够少跑腿且顺利办成事，群众就已经“很知足”了。李女士之所以上火并与其理论，完全是由工作人员这种有意无意的“折腾”引起，而蔡科长之所以无理也不饶人，甚至可以一杯热水泼出去，除了被对方语言激怒失去理智之外，更在于没有摆正自己服务群众的位置，思维中还或多或少存在高于办事群众的心理优越感，说白了，还是把自己当成了即使有错，群众也不能冒犯的“科长”，依然没有去除习惯性的官本位思维。

办事窗口不仅直接服务群众，更是群众感受政府职能作风转变的一支“温度计”，他直接体现政府部门在群众心目中的“整体形象”，窗口工作人员在接待任何办事群众面前，都应该摒弃杂念和控制好自己的情绪，不能因为个人的性格脾气问题而让背后的部门整体形象受损。因此，对蔡科长的“水泼群众”，南岸区工商分局除了调查处理和向李女士真诚道歉之外，还应当在提升服务群众的意识和服务水平上多做文章，尤其是对窗口工作人员的业务素质和道德素养更应当以此为戒，既要学会尊重女性，更要热情对待每一位办事群众，不要让一杯水把窗口的服务意识和理念全泼了。(朱永华)