交通部发布《网络预约出租汽车运营服务规范(征求意见稿)》

7.2.3无法满足约车需求的，应及时告知约车人。

7.3订单变更或取消

7.3.1乘客上车后目的地点发生变化的，费用按实际行程收取。

7.3.2车辆到达约定上车地点前收到约车人取消订单信息的，应及时通知驾驶员取消行程。

车辆到达约定上车地点后收到约车人取消订单信息的，可按约定向约车人收取相应费用。

7.4订单完成

7.4.1到达下车地点后，应通过手机短信或客户端应用程序告知本次用车服务费用，约车人或乘客可通过现金或非现金支付方式进行结算。

7.4.2对于实际费用明显超过预估价格的应当主动核查，并将核查结果及时向约车人或乘客告知。

8 驾驶员服务流程

8.1运营服务

8.1.1驾驶员行车安全及运营服务应符合 GB/T22485的相关要求。

8.1.1驾驶员应在允许停车地点等候订单，不应巡游揽客，不应在机场、火车站等设立统一巡游车调度服务站或实行排队候客的场所揽客。

8.1.2收到订单信息后，网约车经营者采用派单机制的，应通过驾驶员终端确认接单；采用

8.1.3约车成功后，应主动与约车人或乘客确认上车时间、地点等信息。对于即时用车服务，还应告知自身位置及预计到达时间。

8.1.4根据订单信息，按约定时间到达上车地点，在允许停车路段候客，并主动与乘客联系，双方确认身份。

8.1.5乘客上车后，向网约车经营者发送乘客上车确认信息，并提示可使用客户端应用程序中的车辆位置信息实时分享功能。

8.1.6运营过程中可根据网络服务平台规划线路或乘客意愿选择合理路线，不得绕路，不得中途甩客。

8.1.7到达目的地后，主动向乘客提供相应本地出租汽车发票，集团用户统一开具或者约车人、乘客另有要求的除外。

8.1.8乘客下车时，提醒乘客可使用客户端等，通过匿名打分和意见反馈等方式对本次服务行为进行评价。

8.2 特殊情况处理

8.2.1特殊情况处理应符合 GB/T22485的相关要求。

8.2.2车辆不能按时到达约定地点时，驾驶员应提前联系经营者重新安排车辆，若已接近用车时间，经营者应致电约车人或乘客表示歉意并说明情况，请求其等待或改乘其他交通工具。

8.2.3遇道路、气候、驾驶员身体、交通事故、车辆故障等特殊情况，驾驶员应及时向经营者说明原因，经证实并向乘客说明后可不视为拒载或甩客。

8.2.4乘客未按约定到达上车地点时，驾驶员应与乘客或经营者联系确认，等候时间可按照

8.2.5发现乘客遗失财物，应主动联系约车人或乘客，设法及时归还。无法联系的，应及时联系经营者或有关部门处理。

9 服务评价与投诉处理

9.1 基本要求

9.1.1经营者应保证订单日志、网上交易日志、行驶轨迹日志等原始记录以及乘客评价信息等服务质量统计数据和原始记录真实、准确。

9.1.2 经营者应公开服务质量承诺，按规定设置服务监督与投诉处理机构，公布服务监督电话及其他投诉方式与处理流程。

9.1.3经营者宜通过第三方服务质量评价，不断改进服务。

9.2投诉处理

9.2.1约车人或乘客对服务质量、行车线路、用车费用、信息安全等有疑问或不满的，可拨打经营者投诉电话、出租汽车行政主管部门电话等方式进行处理。

9.2.2对于出现骚扰、吸毒、超速等方面投诉的，经营者应暂停该驾驶员提供服务，认真调查核实。

9.2.3接到乘客投诉后，经营者应在 24h内处理， 5日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。

9.3 服务评价指标

9.3.1 预约响应率 100%。

9.3.2约车成功率大于或等于 80%。

9.3.3 车辆相符率 100%。

9.3.4驾驶员相符率 100%。

9.3.5 营运车辆保险购买合格率 100%。

9.3.6乘客有效投诉率小于百万分之二十。

9.3.7乘客投诉处理率 100%。

9.3.8乘客服务评价不满意率小于 20%。

9.3.9第三方调查乘客满意率大于或等于 80%。

9.3.10车载卫星定位系统合格率、 车容车貌合格率、 驾驶员仪容和行为举止合格率、致人死亡同等责任及以上交通事故次数、致人受伤同等责任及以上交通事故次数、交通责任事故次数、交通违法行为次数指标要求及计算方法符合 GB/T22485相关要求。

9.3.11服务评价指标计算方法见附录 A。