“排队213分钟”倒逼银行限时服务

漫画/朱慧卿

广州市消费者委员会近日发布的《2016年广州市银行服务满意度调查报告》称，排队时间长是银行服务存在的主要问题。根据志愿者的体察结果显示，从排队或取号到柜台办理业务，平均等候时长超过30分钟的银行网点比例超过三成，最长的竟达到213分钟。（12月29日新华社）

在银行柜台办理业务需排队叫号，可谓是普遍现象，以至于在市民眼中“到银行办理业务，排队是常事，不排队才是怪事”。实际上，这是公众对银行办事效率低下的一种讽刺。

窗口开设不合理和银行柜员办理业务效率低，无疑是银行排队时间长、办理业务难的主要原因。比如，一些银行信奉所谓的“二八定律”，即银行20%的高端客户创造了80%的利润，只要抓住这20%的人群，就抓住了市场80%的份额。当贵宾们无视排队大摇大摆“登堂入室”，享受最优质服务时，80%的老百姓却排着长龙开始漫长的等待。再比如，广州有家银行，明明有5个办事窗口，但仅有2个开放，人为造成了“排队等服务”的窘境。对此，有的市民选择忍气吞声，有的市民却用“以牙还牙”的方式进行回击。去年7月17日上午，在福州大学城附近一银行内，一男子在柜台1元1元地取钱，占用柜台半小时，以此发泄对银行服务效率低的不满，便是例证。

可见，银行柜台办业务排队213分钟，是倒逼银行推行“限时服务”的警钟。事实上，在“限时服务”等方面，同是服务行业的医疗机构，已积累了宝贵经验。早在2011年8月，原卫生部下达指标，要求医院要合理安排门急诊服务、简化门急诊服务流程。其中挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不能超过10分钟。调查显示，实行“限时服务”后，大多数医院排队挂号等窗口服务时间，均能控制在10分钟之内，足见医院窗口实行“限时服务”便是一种可喜的进步。

因此，银行不妨借鉴医院的做法，在柜台推行排队不超过10分钟的“限时服务”，提升银行服务的升级换代。首先，完善相关自律制度，从银行服务智能化、人性化、便捷化入手，尊重善待每一位金融消费者。同时，应用现代科技成果升级服务，向客户提供丰富、方便、快捷的尤其是互联网电子金融服务，特别是要优化服务流程，建立联动响应服务机制，通过配置使用电子呼叫设备、管理手语等方式进行网点服务管理，提升服务效率。（汪昌莲）