“春运抢票”可以有更高满意度

一项“春运抢票”的调查显示，52.8%的受访者对当前购票环境表示满意，59.4%的受访者认为票荒的主要原因在于黄牛，67.4%的受访者希望加大监管力度，减少黄牛票。

就在去年，同主题调查数据显示，受访者满意度还只有28.7%。满意度变化，代表购票体验的提升，从互联网购票尤其是手机APP使用趋势上来看，铁老大也在大步走“互联网+”。其中的一个特点就是讲用户体验，比如针对奇葩验证码，此次春运就优化了验证流程；在APP和电脑端使用上，分批售票、优化访问，使流畅度提了上来。春运购票才过半，铁路总公司的数据就已显示，互联网购票已经超过总售票量的七成，APP销量更占到六成。

要理解这种满意度变化，还要站在今年春运的大背景下来看。2017年春运比去年提前11天，是5年来最早的春运，售票期缩短为30天，节前恰逢大中专院校放假和务工人员集中返乡，学生流、务工流相互叠加，因此被称为“史上最难抢票年”。难在哪儿？主要是运力分配问题，本已集中的需求，在这个春运将集中叠加。正是在这种语境下，购票分配问题才更值得关注。面对“最难抢票年”，购票满意度不降反升，足以证明铁老大在致力于改善我们的购票环境。

购票环境问题，从根本上讲是购票分配问题。火车票并非纯粹“价高者得”，它有一定的社会福利属性，因而分配要讲公正。以前人们的满意度不高，并非只是渠道不畅、手续繁琐，而是有需要的人买不到票，黄牛却可以囤积居奇。在这几年的改革方案中，购票渠道多了，手续也更简单、更流畅，但这只能被视为锦上添花，关键还是要能买到票。要保障分配正义，就必须要考虑到分配模式的问题，一个最重要的前提是要打击黄牛，这些年改为实名制，包括互联网售票，显然都有这方面考虑。

但“黄牛票”总是跟着防御力度升级。铁路公司采用实名制、互联网售票制，它就用批量登录工具，轻松跨过监管。去年的奇葩验证码，设计初衷也是为了防黄牛，结果非但拦不住黄牛，还让普通网友抱怨一片。针对验证码问题，今年做了许多改善，比如热门路线设置验证码，个别路线可不用，手机购票无需设置验证码，PC端只需识别一次等。这些针对性的改善，确实有助于改善购票体验，但也要看到，体验改善的原因更多来自于技术升级，人们最操心的“黄牛票”问题，依然是造成票荒的首位原因。

黄牛屡打不倒的原因何在？表面上看跟技术有关，然而真正原因在于有利可图。春运票是刚性需求，价格上又有很大溢价空间，使黄牛的出现似乎成了必然，但这却并不意味着有关方面无所作为。如果发力于此，至少有以下几种做法：比如不断更新升级，迫使黄牛不断改变战术，避免被黄牛牵着鼻子走；要以法治精神严惩黄牛，此前“处以15日以下拘留、200元以下罚款”的手段，必须要有所施用、贯彻到底。只有对黄牛问题常抓不懈、严打不放，提高黄牛票的违规成本，才能扼住黄牛票的利润空间。

在这次调查中，与满意度提升更为相关的，是购票渠道的完善、购票体验的改进。需要指出的是，还有接近一半的不满意率，这提示着“春运抢票”尚有诸多改善空间。（扶 青）