数字化不应是“淘汰式治理”

中共中央、国务院印发的《关于加强新时代社会工作的意见》明确要求，做好凝聚服务群众工作，及时回应不同社会群体关切。当前，数字技术深度嵌入基层治理，政务服务“一网通办”、社区管理“一键响应”，大幅压缩了办事成本，提升了治理精度。但也要看到，并非所有人都能顺畅地搭上这趟“快车”。数字治理在全力提速的同时，必须留好适配特殊社会群体的“慢车道”。这不仅关系到技术应用的“最后一公里”，更关系到公共服务是否真正兜住了民生底线。

数字化不应是“淘汰式治理”。大数据、云计算的应用，进步意义不言自明。但技术终究是手段，利民才是目的。如果陷入“技术至上”的误区，把“全线上办理”“无纸化率”当成主要指标，一刀切取消线下渠道，本质上就是把手段当成了目的。有的地方精心打造“智慧门面”，漂亮的机器人和炫酷的大屏主要用于接待参观，平时基本处于关闭状态；压缩人工窗口后，老年人等群体能否无障碍操作智能数字终端，这些问题的答案才代表政务智慧化的成色。数字化不能把一部分人挡在公共服务门外，留好“慢车道”，守住的是老年人、特殊群体、偏远地区群众的权益底线，彰显的是“一个都不能少”的治理公平。

留“慢车道”，不是回到传统纯人工模式，而是要构建“快慢并行、虚实互补”的治理格局。政务大厅、医院、银行等公共服务场所，必须保留必要的人工窗口、现金通道，设置帮办代办岗。同时，技术适老化不能仅停留在放大字体、简化界面的表层，更要从流程设计上降低门槛，推行语音操作、亲友代办、电话预约等适配服务。有的地方推行“银发通道”“容缺受理”，表面上看单个业务耗时变长了，实则是从源头减少了群众“来回跑”“办不成”的试错成本。快有快的效率，慢有慢的温度，快慢相宜、刚柔并济，才是善治之道。

“慢车道”本质上是治理理念的纠偏。数字治理的成效，不在系统上线了多少功能，而在群众减少了几趟跑腿；不在数据归集了多少条数，而在诉求解决了几分几厘。对基层数字治理而言，不能用“上线率”“办结速度”替代群众真实感受，不能让数据指标绑架民生需求。基层治理的精细化程度，恰恰体现在对“少数群体”的关照里；治理的含金量，最终要以群众的获得感来判断。要把评价标准从“后台运行数据”拉回到“前台群众感受”，以群众“会不会用、愿不愿用、用了管不管用”作为检验标尺，让“慢车道”不仅看得见、找得到，更能靠得住、办得成。

治国有常，利民为本。把“慢车道”建好，并非否定数字化方向，恰恰是让数字化走得更好、走得更远的前提。治理的精度，体现在对“大多数”的响应里；治理的温度，藏在不让任何一个人掉队的细节中。让“快车道”畅通无阻，让“慢车道”温暖可靠，这才是基层治理应有的格局与担当。（燕子乡贺亮）