治理机票“退改签”乱象恰逢其时

日前，一位旅客向媒体爆料：提前一个多月订购了一张900元的机票，退票时却被告知需收取退票手续费1000元。此事引起江苏消费者权益保护委员会高度关注，迅速就飞机票退改签情况开展消费调查，调查结果令人大惊失色。（新华网，5月3日）

据媒体调查，携程、去哪儿、飞猪3个网络旅行平台自营的机票退票费在起飞前2小时前均为1000元/人，起飞前2小时之内均为1500元/人。中国国航、东方航空、南方航空、山东航空、厦门航空手续费大多为购买时机票价格的30％；海南航空、深圳航空、四川航空手续费大多为购买时机票价格的20％，而折扣越低，收取的退改签手续费率越高。

这些乱象，引发了广大网友在网络上一浪高过一浪的批评声，集中反映了大众对飞机票“退改签”乱象及其背后店大欺客的航空公司、飞机票销售代理平台的极度不满。这种有违公平原则的霸王条款，侵犯了消费者的合法权益，早就饱受社会诟病。可以说，飞机票“退改签”乱象已经到了非治理不可的地步。

就企业而言，考虑到办理手续的成本，以及企业潜在损失，收取机票退改签费，本无可厚非。只要价格体系透明、合理，收费标准一目了然，消费者自然会根据实际情况，慎重做出决定。公开公正，是赢得用户的先决条件。如果企业还是抱着“以大欺小”的思维，企图利用信息不对称，在机票服务上搞捆绑搭售、退改签高收费，不仅会严重影响用户体验，也容易陷入依靠“小聪明”发展的恶性循环，反而耽搁核心竞争力的培养。

在高度竞争的交通出行市场，在高铁飞速发展今天，人们便捷出行方式选择多样化，任何“得罪”消费者的举动，都无异于拉低自身的实力与口碑，而一家谋求长远发展的企业，必定会在服务上选择厚待消费者。如果在市场自认为还处于霸权地位的部分航空公司，仍然不注重价格取向和服务的质量，将会失去市场竞争的有利份额，从一票难改难退，到一票难售，只是时间问题了。

当务之急，是有效保障消费者合法权益，治理乃至彻底终结飞机票“退改签”乱象。首先，完善法律法规，明确飞机票“退改签”的收费标准等。其次，消保委、消协对消费者投诉集中的消费侵权问题，不要只想着约谈、座谈，而应是对侵权企业提起公益诉讼，或者将线索移交给市场监管部门，交由市场监管部门依法处罚。再次，执法要给力，市场监管部门要发挥职能部门应有的作用，对于存在“乱改签”行为、侵犯消费者合法权益行为的航空公司、飞机票销售代理平台，要依法严惩，不能手软。（陈冰）