外卖配送“规范”亟待打上信用约束补丁

外卖配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止。8月5日，《外卖配送服务规范》(以下简称“规范”)团体标准(T/CCPITCSC 007—2017)在北京发布，标准规定了外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等方面内容，为外卖行业健康发展起到了推动作用。(8月6日《京华时报》)

无规矩不成方圆，外卖配送作为“互联网+餐饮”的新兴行业，不能没有规矩。中国贸促会商业行业分会组织起草了“规范”，填补了行业空白，非常及时。重要的是，它可以规范行业服务，有利于保护消费者的利益，有利于规范外卖市场，促进公平竞争，形成良性循环，进而促进行业健康有序发展，值得肯定和期待。

不过，作为行业规范，没有刚性的约束力，“规范”执行主要靠行业自律，所以，“规范”到底能不能落实到每家外卖企业，以及外卖企业能否不折不扣地执行“规范”的每个要求，都是未知数。比如，外卖企业会不会坚守配送人员年满18周岁的要求，能否严格执行服务流程，外卖配送人员是否坚持不进入消费者家中，以及消费者提出质疑之后及否按“规范”要求处理，缺乏有效的约束机制，通常只能看企业的态度。

当然，行业规范有局限，是不可避免的。因为行业组织属于松散组织，没有法律授权，自律是行业组织的主要特点，所以，行业自定的规范不可能“硬”起来，是共性问题。但这并不代表行业规范彻底没有用，行业规范注定软绵绵。事实上，行业规范也可以“硬”起来，迫使行业经营者守住行业底线。因为，在互联网+时代，行业组织可以建立本行业的信用体系。这是一个杀手锏，借助信息平台曝光本行业失信的企业，具有杀伤力。

在信用社会，建立信用体系，是商业经营规则的标配，也没有谁可以拒绝建立信用体系、接受信用体系的约束。因为，一方面企业信用“积分”是无形资产，可以为企业吸引更多消费者;另一方面消费者选择哪家外卖企业的服务，也会参考企业的诚信“积分”。在互联网+时代，不少企业主动要求消费者打分，或者给出“好评”或“差评”等评价，为企业积攒信用分。

由于信用评价已经成为吸引消费者的重要参考指标，于是有人动歪脑筋，花钱“买信用”，网上“刷单”就是这样产生的。这暴露部分企业的无耻，也凸显网络信用体系本身存在致命的缺陷，被不良商家钻了空子，欺骗了消费者，所以，“刷单”行为已经成了过街老鼠，人人喊打。这是题外话。外卖企业借助了互联网的翅膀，再辅助一个信用规则及插件，并不是难事，可是“规范”只字不提，亟待补上。王捷