便民网络化，群众满意很关键

7月28日，江苏省政务服务网开通满月，当天，公布了首份“运维报告”，包括可办理事项、服务情况、存在不足。目前，该政务网覆盖65个省级部门、13个设区市、96个县（市、区），除了部门单位覆盖广，服务事项覆盖达到80%，覆盖了个人和企业的全生命周期。（人民日报 8月2日）

便民网络化在很大程度上顺应了网络社会的发展，契合了信息时代的发展要求，做到了“足不出户”就能办事，确实提高了政府的办事效率和便民的程度。值得关注的一点是，该服务网还具备差评和吐槽功能，群众不满意的服务限期整改，整改不得群众满意的，将追究责任，并纳入考核 。虽然该服务网便民程度很高，但还是需要注意到三个问题，一是人民群众是否知晓这个网站，又是否清楚哪些事可以在网上办成；二是网上服务可适用人群与操作的难易；三是网络出现瘫痪状态时，如何应急，还有个人隐私保密问题。

针对第一个问题，要加大对该网站的宣传，通过纸质、媒体、社区，开展多方位宣传，网上服务事项众多，特别要注意的是针对不同人群进行分类宣传有关的服务事项。例如，针对纳税人，就主要宣传“江苏国税旗舰店”的服务事项，介绍有关申报缴税、发票使用、涉税申请、涉税查询、在线培训、政策咨询等的服务。针对社区群众，宣传针对个人的31类主题24922项服务。

稍微大龄的群众可能对信息化网站的操作性不强，针对这些不会上网的群众，政府服务人员还是应该耐心的为他们解决问题，不要用服务网来作为懒政的借口。针对操作难易的问题，就江苏省的政务服务网来说，可办理的事项纷繁复杂，这很容易导致群众无法明晰操作的流程。针对此，应该将服务网分为几大模块，做到简单易懂，将可合并的操作尽量合并化，使得服务事项向“精简化、明确化、易懂化”发展，此外，还应该精简网上办事的流程，加大便民的力度。

网络很大的弊端就在于，容易出现障碍，网络瘫痪的情况，还有隐私保密的问题。针对此，服务网应该制定具体应急措施以及隐私保密措施，安排专门负责的网管人员负责网络抢救以及隐私保护。

便民服务网络化最终的目的是为了实现民众办事更快捷更方便，为了让民众的困难更快更好的解决。所以，便民服务的网站建设一定要以让人民满意为宗旨，事事项项都要考虑民众。江西省的差评吐槽功能有助于推动服务质量的提高，但是要想让民众真的满意，光靠差评吐槽是不够的，不断提高网站建设水平，为民考虑才是让民众满意的根本。（石春梅）