“不得说不”之后，办事人员该说些啥

继锦江区首批“仅跑一次”事项清单公布后，锦江区政务服务中心也同步出台了相关配套措施，通过建立和推行“不得说不”服务规范，进一步促进了窗口服务工作，解决了申请人“往返跑”的问题。（7月26日 成都日报）

“对不属于受理范围的，不设路障设路标；对不符合办理条件的，不打回票打清单；对法律法规不明确的，不给否决给路径。”在成都市锦江区政务服务中心内部，这样的标语随处可见。

我们能够发现，该区正在推行的“不得说不”服务，就是在用制度的形式规范窗口工作人员的工作态度和工作方式。对于前往服务大厅处理办事办证业务的人民群众来说，出发前不仅要准备各类可供审核的资料和有效的证明材料，还需要计算着窗口办事人员的上班时间，采取提前预约，或者请假排队等方式前往办事大厅，一来二去，就必然会消耗一定的时间成本和经济成本。在这样的实际情况面前，如果因为资料不全、条件不具备等原因，出现了让老百姓白跑一趟的情况，无疑就会激发出人民群众的负面情绪。

笔者认为，窗口工作人员不仅仅只是各项业务的“把关人”，更应该成为人民群众在办事办证工作中的“引领者”。在这个过程中，干群之间信息不对称的现象是广泛存在的，面对这样的客观现实，窗口工作人员就绝不能简单地对办事群众的诉求给予否定或者拒绝，而应该全面、系统地告知办事群众，未能成功办理某项业务的具体原因，并直截了当地将对策和解决办法告知给人民群众。

从“不能办理”“资料不全”到“您还应该准备如下资料”“您可以直接前往某某窗口办理”，窗口人员话术的变化，不仅仅体现了相关工作人员服务意识和服务水平的提升，更能够为远道而来的人民群众起到打消顾虑、指明方向的积极作用。

所以说，要真正提升服务大厅的服务效能，窗口工作人员不仅要做到“不得说不”，更应该做到“说方法”“说对策”，积极地为人民群众排忧解难，实现让人民群众“最多跑一次”的服务目标。（李江）