“换位思考”方可赢得“民心”

“作为一名基层信访干部，只有认真倾听群众的诉求，解决好群众的合理诉求，才对得起自己身上的这份职责。”今年58岁的内蒙古自治区赤峰市信访局督查科科长潘昌赋，从事信访工作已有18年。近年来，经他督办的信访事项达1600余件，按期办结率达到100%，化解率达96.1%，做到了“件件有着落，事事有回音”。一批“钉子案”“无头案”得以化解，全部实现息诉罢访。（7月14日 《人民日报》）

说起基层的信访工作，那可是千头万绪，稍不注意就如乱麻一团，事情没办好，影响还很大。因此，在一些偏远的地方，有的干部把那些喜欢信访的群众称为“刁民”，对他们采取哄骗、打压等手段，结果弄得干群关系僵化，工作开展困难重重。其实，在这些信访案件中，群众的诉求总有他的道理，合理也好，不合理也罢，都需要基层干部们站在群众角度想问题，分析他们信访的原因，耐心细致地做好政策解读工作，因地制宜地解决好实际问题，就能赢得民心，实现地方的息诉罢访。

“横看成岭侧成峰”，群众的诉求合理不合理，不能用干部的眼光来看待。有些事情从不同的角度思考，会得出不同的结论。如果一味站在干部自身的立场上，百姓的诉求就永远都貌似“无理取闹”。这个问题在一些偏远山区最为突出，因为那里的消息相对滞后，百姓对政策的了解甚少，生活又相对贫困，诉求也就相应较多。但是，只要基层信访干部能够换个位置，站在群众角度来看问题，可能就能理解百姓的苦衷了，有时候，恐怕自己做得比群众还冲动。

信访工作最大的难题就是要解决信访中提出的问题。在这一点上，潘昌赋确实做得好。面对企业退休职工反映生活困难、退休金低而持续上访一事，他不是进行粗暴的打压，而是为此事东奔西走，协调上级，在向他们进行政策解释和思想疏导的同时，帮助他们解决了实际困难。也就是说，潘昌赋完全担当起了“为民请命”的重任，为了停息一个信访案件，他要尽力把群众的诉求一一落实，让群众满意，自觉地不再信访。这正是体现了服务与疏导相结合的群众工作方法，很是值得点赞。

其实，只要我们冷静下来思考，就会对信访案件有所“预测”。比如，潘昌赋认为，高速公路开工建设项目涉及征地补偿，极易引发信访问题，于是他在腿脚不便的情况下走遍了有信访隐患的每一个路段，了解掌握信访动态，将集体信访和个体信访的问题全部合理解决。防患于未然，把工作做在前头，就掌握了主动权，比造成了“大麻烦”再去解决要顺风顺水得多。但是，那些不具备群众眼光，一味高高在上，不懂得“换位思考”的领导干部，是永远参不透这层“禅意”的。

在信访这个“麻烦”的工作岗位上，潘昌赋一干就是18年，并且干得有滋有味。究其原因，恐怕最根本的东西不是别的，就是在“认真倾听群众的诉求，解决好群众的合理诉求”这一点上。“磨破一张嘴、跑断两条腿”，体现出的就是这样的一种服务于民的精神和态度。18年的坚守，18年的奔波，也成就了潘昌赋“息诉罢访”的梦。信访如斯，其他亦然，唯有以民为本，善于“换位思考”，用行动赢得民心，才能为民服务而乐此不疲。