工行陕西省分行营业部 打造“客户满意银行”

“现在的工行网点让人感觉很温馨，办业务再也不用担心排长队了!”家住西安开元路的市民张先生是工行多年的老客户，自从工行开元路支行今年重新装修开业后，不但增加了很多智能自助设备，而且办业务几乎没有排过队，这让他感觉满意多了。

工行陕西省分行营业部相关负责人表示，今年以来，该行以“国标达标”为抓手，软件硬件两手抓、两手硬，提升网点服务环境，以“痛点治理”为着力点，努力提升服务效率，服务品质得到有效提升。近期，该行更是“服务面貌专项整治季”活动，对网点服务环境、态度和服务效率等三项客户体验最直接的，能立竿见影整改的问题，集中整改优化，持续改进服务面貌，提升客户服务体验，客户体验和客户满意度均达到新高。

智能化为提升服务夯实基础

走进工行西安曲江支行，除了大气温馨的大厅格局和颇具特色的中式等候座椅，最为吸引人的就是智能自助终端、产品领取机、票据回单机、电子银行演示体验机等智能设备。

“在银行柜台开户办卡同时开通电子银行总计14道手续，总耗时约15分钟，而在自助终端上只要3分钟左右，挂失和改密则仅需1分多钟，业务效率得到极大提高。”曲江支行相关负责人介绍说，目前，在这些智能设备上可以轻松快捷地办理7大类100多项业务，涵盖了九成以上的个人非现金业务。

其中，自助终端机的操作屏幕足有19英寸大小，稍微倾斜放置， 因为屏幕采用了防窥技术，在机器前进行任何操作，旁边的人都无法偷窥屏幕上的内容。在产品领取机上，点击“我要开卡”，根据提示，刷验身份证、填写相关信息、拍摄照片、设置密码、电子签名。大堂经理手持iPad对比核实信息无误“确定”后，即开卡成功，产品领取机即“吐”出一张工行借记卡，如果选择开通网银，U盾也可一并领取。

工行陕西省分行营业部相关负责人告诉笔者，在网点智能化建设的基础上，今年该行挑选了高新枫林绿洲支行、未央开元路支行、莲湖路环城西路北段支行、长缨路支行营业室和经济长庆支行等五家网点试点进行了客户体验区的改造和建设，统一标识、统一设施、统一区域，在网点设立客户体验区和便民服务区，实现设备集中、标识清晰、摆放有序，方便客户的目的。南大街支行、北大街支行营业室等网点借鉴标杆网点经验，优化网点环境，整体环境提升明显。

“智能化设备投放后，支行现金窗口由原来的4个减少为2个，除高峰时段外，大部分客户基本实现零等候，我们甚至正在考虑把原先的‘十分钟限时服务承诺’再缩短一点。”工行开元路支行相关负责人表示，根据统计，网点智能设备个人业务迁移率高达95%，客户排队等待、大厅吵杂的现象彻底解决了，柜台没了压力，柜员就能“解脱”出来，充实到大堂经理队伍中，向客户提供随同式、陪伴式服务，客户满意度由此大幅提升，大厅环境也更为温馨、舒适。

O2O服务引领网点转型新趋势

智能化建设的推进，也让银行网点有了更多精力投入到个性化服务上，工行南大街支行通过发展O2O线上线下一体化服务，成为陕西省工行系统内首家成功转型的服务网点。

“我们要让客户一进门就看到不一样的银行”，南大街支行相关负责人介绍说，该行地处西安最具城市活力的钟楼商圈，为了发挥这一优势，该行出门营销，推出了“一公里商圈”活动，把周边众多的餐饮、酒店、商业零售商户汇聚到支行的微信公众号平台，为工行客户提供更为便捷的餐饮、娱乐、购物、旅游等生活咨询服务，让银行客户和周边商户实现和双赢。

此外，通过网点内容环境改造，该行还设立了专门的O2O服务体验区，每逢国庆节、中秋节、圣诞节等节庆日，分行还会邀请客户、周边商户或者工行融e购商户，在网点实现线上线下互动，通过抽奖、摇一摇等形式，让工行客户以优惠价格买到品质更好的商品。

“工行邀请的进口红酒经销商是工行的优质客户，产品有保障，在网点活动期间购买还能享受折扣优惠，这让我买起来非常放心”，参加过工行七夕活动购买了格鲁吉亚进口红酒的一位客户告诉笔者，其他银行的客户答谢都是送米面油，相比之下，工行南大街支行的活动更接地气，除了选择实物，工行还会提供很多周边商户的优惠券，选择更为丰富。

“O2O让我们的服务方式从等客户变成了走出去找客户，这也让更多客户更了解工行服务了”，工行陕西省分行营业部相关负责人表示，过去的银行服务以银行业务为中心，今后通过O2O转型，以客户服务为中心的服务理念将更为突出，这也是工行网点服务转型的最终目标。

超时“零容忍”全面提升服务效率

走进工行西安开元路支行大厅，很多人都会注意到一块服务承诺告示，承诺从进入网点开始等候时间不超过10分钟，并注明了支行行长和上级管理部门的联系手机，这也让人感受到该行对银行超时等候“痼疾”宣战的决心。

“我们通过柜员和营销人员联动的措施，有效缩短了客户的等候时间”，工行曲江支行相关负责人介绍说，该行通过设置弹性窗口，利用排队叫号系统和网点业务运营平台，在高峰和低谷时段，随时调控业务办理窗口，降低客户排队等候时间。支行还给各岗位配置对讲机，做到网点负责人、大堂值班经理、大堂经理、客户经理的快速补位，有效提高服务和营销的效率。通过以上措施，改变了网点原来高柜区客户排长队、低柜区客户少，营业大厅一边热，一边凉的状况，提高了业务办理速度，降低客户排队等候时间。

工行陕西省分行营业部相关负责人表示，根据统计，该行三季度等候时间7.6分钟，已较去年末下降0.1分钟，网点超时等候客户占比为4.79%，虽在行业内保持较好水平，但仍影响了客户服务体验的整体提升。为此，该行从今年开始，按季对支行排队数据进行监测和通报，对排名靠前和排名靠后的支行网点直接点名通报，对排队等候时间后10名的网点进行曝光，以数据为依据，精准做好重点支行、网点的分析和指导，针对不同区域网点，一点一策，通过下发督办单、深入网点开展现场指导等措施不断提高网点服务效率，有效缓解了客户排长队问题。

“今年我们还成立了非现场检查中心，对各网点每月进行两轮非现场实时和历史检查，发现问题及时处理，服务管理力度得到了空前强化”，该负责人告诉笔者，今年7月18日，营业部服务非现场检查中心正式成立，明确了检查的流程和奖罚标准，通过每月2轮的非现场实时和历史检查，对员工、大堂经理、客户经理的服务行为，晨会、开门迎客户等规定落实以及离行式自助银行环境卫生等进行仔细检查，掌握网点服务状况，及时沟通和确定责任人，使员工进一步感受到服务管理的力度，促进了服务规范执行。以9月为例，非现场检查中心发现服务亮点并奖励11人次，金额2200元，发现服务问题并处罚33人次，金额3500元，下发了检查通报，亮点和问题均点到支行、网点和个人，反响强烈。谢小强