紫薇物业： 阔步迈进“智服务2.0”时代

市质监局、市发改委等召开会议，推广紫薇物业的“标准化+信息化”模式

物业员工通过手机就能查看服务订单

任何一项物业服务都能实现“有据可查”，不符合标准业主可以随时投诉;通过手机装载的APP软件，业主可以上传需要维修的图片，并指定物业人员上门;一旦电梯困人，无需被困者操作，电梯就能自动报警……如果生活在有这样物业服务的小区，您是不是感到既方便又幸福?

这就是紫薇物业的“标准化+信息化”管理模式。近年来，紫薇物业以标准化为基础，稳步推进企业“互联网+”的战略布局，统筹推进企业“信息化”总体布局，稳步前进。今年紫薇物业先后以优秀的成绩顺利通过西安市、陕西省两级标准化试点验收。12月23日，西安市质监局联合市发改委、市工信委、市房管局等多个部门，在西安紫薇物业管理有限公司召开物业管理 “标准化+信息化”模式推广会，目的就是向全市物业行业推广紫薇物业的先进经验，提高西安物业的整体管理水平。

政府管理部门的肯定让紫薇物业倍感鼓舞，但社区群众的满意度始终是衡量物业服务的最重要标准。在紫薇物业的近10万业主是幸福的，便捷、安全、高效、现代成为他们对物业服务给出的崭新定义。面对社区O2O，“互联网+”的发展，业主对物业服务有了更高的期盼和需求，紫薇物业立足行业，持续创新，切实提出了“智服务2.0”体系。紫薇物业将努力全方位、多角度地服务业主，实现物业服务全面升级。

制定236项标准

企业经营与业主满意双丰收

“人人学标准 人人用标准”。紫薇物业的每位员工都有这样的工作习惯。因为，“标准”不仅是自己的工作生命线，更关系着自己的“饭碗”。保洁人员一天需要将电梯打扫几次?绿化人员如何修剪树木才算合格?保安应该怎样和业主说话?这些看似琐碎但却重要的服务项目，在紫薇物业的标准化体系中都能找到对应的要求。

服务的转型升级，从制定标准开始。为此，紫薇物业制定了规范化管理、标准化服务、全面提升服务品质的试点方针，积极、全面、稳步推进标准制定和落实。公司积极召开标准化试点工作启动大会，成立了由总经理任组长，副总经理任副组长，各级经理为组员的标准化试点工作领导小组，在公司品质部设立标准化工作办公室，负责标准化建设统筹安排及日常工作，多次邀请市、区质监局领导参会指导，确保标准化体系建设工作有效进行。在标准的制定中，为保证标准体系的规范、合理，公司成立14个编写小组，每个编写小组由各岗位专业人员组成，根据分工内容不同，提出拟编写标准目录，明确内容范围，逐条讨论，不断推敲，逐项编写。经过三年建设，紫薇物业于今年发布标准化体系文件，其中涉及国家标准43项，行业标准7项，企业标准186项在内的共计236项标准，涵盖公司八大职能部门及全部服务中心的日常服务工作标准。

标准制定的最终目的是为了实践。紫薇物业将公司制定的所有标准全都上传到了系统平台，每个员工都可用手机查看，在工作中进行对照，以解决从业人员文化水平不一、标准落实不稳定的问题。而各层级管理人员可随时随地上线调取实景图片等资料，了解每个员工的工作情况，可以通过系统告知员工需要做哪些工作，还可对员工完成工作的情况进行考核打分。

在紫薇物业，标准的制定和使用极大地激励了员工的工作效率，也带动了企业收入的增加和业主满意度的极大提升。通过三年的标准化建设工作，紫薇物业经营收入与标准化试点以前相比，提升了20个百分点，业主满意度提高了3.43%。与此同时，企业的安全管理能力提升，顺利通过了高新区安监局安全生产标准化单位三级认证，成为首个通过该认证的物业服务企业。

建设智慧型物业

全省首家引入电梯物联网系统

作为全省首家使用电梯物联系统的物业企业，在紫薇物业的业主已经有了这样的概念与习惯：一旦发生电梯困人，不用紧张也不用担心无法求助，物业的预警系统会自动报警，救援人员会第一时间联络被困人员，并及时前往处理。

电梯物联网系统基于物联网技术的电梯安全监控系统，实现了电梯应急救援的集中管理;无需被困人员操作，系统自动报警;中央监控中心与电梯轿厢语音通话，对被困人员进行安抚，联络救援人员实施救援工作;实现了大数据管理，为电梯运行、维保、维修提供基础数据。

在传统物业向智慧型物业转型升级之际，解决行业痛点问题，信息化建设是不可或缺的选项。通过信息化建设，一方面加强内部管理，提升工作效率，提升服务水平;另一方面加强对物的管理，确保业主资产的保值增值。经过近三年的信息化建设工作，紫薇物业取得了丰硕的成果。

设备远程智能化监控系统：可对变电站、水泵房、换热站等设备的机房运行环境参数进行实时远程监控，实现设备运行数据远程传输，全自动监查设备运行参数，出现异常自动预警，同步反馈到24小时值守的中央监控室，以及时发现、及时处置。

智能车库管理系统：业主只需在车库现场一键按钮就能通过IP电话接通到平台，由平台人员联系服务中心进行现场处理。这不仅提高了效率，在取消所有车库出入口的门岗后，仅此一项一年就可节省50多万元。

巡航管家系统：让图片化的工作标准上传系统后台，操作人员根据标准进行日常的巡查与管理。特别是为电梯维保单位开通客户端，要求维保厂家在对电梯进行维保的过程中，拍摄关键工作节点的照片，上传系统后台，确保维修工作有效，保证维保质量。

工程运营系统：也称为“抢单系统”。改变过去员工“等单”的低效模式，变工程维修人员被动工作为主动工作，以单定薪，确保工程维修人员按劳分配，多劳多得。基层工程人员为实现更多的抢单目标，要从单一工种向全能工种转变，促进了员工自主学习，提升专业能力。

一项项信息化建设带来的方便、安全与快捷逐渐渗透到社区群众的生活……

迈入“2.0时代”

努力为“品质西安”做出积极贡献

近年来，“互联网+”、大数据、社区O2O等社会新趋势发展强劲，互联网的兴起和发展大大缩短了人与人、人与世界的距离。这种有效减少沟通成本，大力提升工作效率的新技术被大量运用大物业服务的发展上。本着提升物业服务标准，提高业主生活质量的初衷，紫薇物业逐步构建出了促进企业转型升级以及管理成效提升的“智服务2.0”体系。从源头调整物业管理模式，从内部革新物业发展方式，用更现代化、更合理、更灵活的手段提升物业服务效率和品质。

紫薇物业“智服务2.0”体系，首先通过标准化确保了日常管理工作有章可循;其次以信息化平台促进工作标准实施落地，提升工作效率;第三以特色化的社区文化打造了和谐、健康、积极向上的社区生活氛围;第四利用互联网技术以及便民化的服务措施，在方便业主生活的同时增加公司营收。

目前，紫薇物业也已完成了业主APP智能服务系统的开发，并开始上线测试。此平台可为业主提供便捷、高效、人文的服务，并在业主APP平台上预留社区经营端口，为开展社区O2O、“互联网+”经营打好了平台基础。在不久的将来，紫薇物业的业主不仅能够通过手机实现各种费用的缴纳，还能将随手拍到的问题上传到平台，并追踪问题处理状态，甚至还可以实现订单式服务……

在标准化与信息化建设过程中，紫薇物业更加深刻地认识到，企业要想做强做大，必须要有规范的标准和强而有力的落实措施，标准化试点工作为紫薇物业的发展壮大奠定了基础。今后很长一段时期，紫薇物业将坚持标准化与信息化建设，以标准化和信息化为双翼，实现标准化、多元化、规模化、品牌化的发展战略。

紫薇物业将继续发挥多年来积累的行业经验优势，继续弘扬优秀的企业文化和团队精神，继续实践“适度超出业主预期服务”的理念，持续改进，继续把标准化建设向纵深开展，深入探索、不断创新、整体提升。努力做好物业行业标准化工作的实践者、先行者，并努力提高企业自主创新能力，积极发挥试点的领军、示范作用，倾力为西安市物业行业标准化工作、为“品质西安”做出积极贡献。

紫薇物业要求服务必须有统一的标准