用心经营用户 创建中老年快乐社群

12月20日，同程旅游创始人、同程国际旅行社(集团)总裁吴剑做客人民网，就时下火热的中老年旅游，与网友展开在线交流。

国家旅游局公布的《旅行社老年旅游服务规范》自今年9月1日起正式实施，据公开资料显示，目前国内老年旅游比例已占到旅游市场20%左右，旅游淡季这一份额甚至达到50%以上。

在谈到为何要进军中老年旅游市场的时候，吴剑表示，同程旅游全国300多家线下旗舰店中，70%、80%都是中老年用户，他们的消费能力、时间以及他们对于旅游的热情，其实并不输于年轻人，甚至比年轻人还要更高，对于同程而言如同进入了一片新蓝海。

品质旅游是入口，幸福生活是目标

面对中老年旅游市场的痛点和难题，吴剑说，会有很多困难存在，比如为什么70岁以上的老人出国时会遇到很多的限制?为什么老年人要提供那么多证明?为什么保险公司不能够给中老年用户开发险种?

吴剑表示，虽然中老年旅游市场大家都有所关注，但是，没有一家真正的旅游企业愿意花很多的时间和精力研究，这个市场缺爱，这个市场缺关怀，这个市场缺感动，这个市场也缺用心服务。中国整个中老年用户现在是2.2亿的人群。在同程大数据中，消费过的中老年用户就有一千万，50%的游轮消费用户来自中老年用户。“百旅会”定位是品质旅游、幸福生活。品质旅游是入口，幸福生活是目标。12月21日是“百旅会”诞生100天的日子，在这一百天里，同程旅游给中老年人写了书，拍了视频，做了春晚海选，还有周边游，令很多中老年人非常有幸福感。

从经营产品到经营用户 创建快乐社群

在谈到同程旅游如何在细分市场打出自己的品牌时，吴剑表示这是一个原来没有的品牌，与旅游不同，这次是服务，也可以说是一个产品和目的地的搬运工，把日本、韩国、美国、欧洲搬到了客户面前，但是这个产品不是同程创造的，同程只是提供了用户去哪些目的地更方便、提高了效率。

吴剑说，所有的商业企业都要考虑自己未来的商业模式。“百旅会”的商业模式逻辑是从原先的经营产品转到经营用户。以前是把产品设计出来，然后放到互联网上去，用户爱买哪个就买哪个。现在的逻辑是思考我们为用户到底可以做什么样的产品，这个时候，同程就会更加有底气。例如老年人说想到周边的某个地方去玩，同程就设计一个产品，然后调研，老年人说挺好，那我们就去吧。吴剑认为，同程旅游从经营产品到经营用户的这一关如果过了，某种程度上也是企业能够过好盈利关的一个关口。

吴剑说，很多时候旅游也是一种社交模式。很多中老年人去哪里玩真的不是那么重要，并不一定要到那个最著名的景点去玩。他们其实需要的是什么呢?是在旅途中，有人关心他，有人爱他，大家相互又是同龄人。在某种程度上，“百旅会”是一个快乐的社群，一个有爱的社群。我们经常在活动中间会发现很多动人和感人的故事，其实把用户照顾好了，给他们提供品质的生活、品质的旅游、品质的产品，这个时候用户是愿意付出更多来购买的。(魏欣宁)