政府热线电话应15秒内接听 采取7×24小时工作制

国家标准委昨日发布了《政府热线服务规范》等292项国家标准，新标准涉及新型城镇化建设、交通管理、农业服务、文物管理等方面的评价指标新体系。其中《政府热线服务规范》规定，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制，且电话受理时应在15秒之内接听。

连续24小时内呼叫接通率不低于95%

记者从国家标准委了解到，新发布的《政府热线服务规范》将于明年7月1日起正式实施。

《政府热线服务规范》中规定，受理要求中规定政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制。电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%；短信及其他媒体受理时，响应时间应不超过3分钟；信箱受理时，响应时间应不超过24小时。

同时，受理事项时，服务人员应耐心细致并有效引导服务对象表达诉求。服务对象要求个人信息保密的，应对工单进行保密处理。电话受理不宜设置交互式语音应答菜单，不应出现商业广告。

政府热线可根据需求设置方言座席

根据《政府热线服务规范》，政府热线可根据职能需要设立管理机构和受理机构。管理机构应区别于同级别政府其他职能部门，履行组织协调、督查评价等管理职能;应具有固定的工作场所，并在显著位置设立政府热线识别标志。

该《规范》中还提到，政府热线可根据实际需求设置方言座席、少数民族语言座席或外语座席。政府热线服务人员宜使用普通话，应熟练掌握政府热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能;能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求。

市民反映的诉求和问题如何办理?记者注意到，该《规范》在办理要求中规定了直接办理和转交办理两种形式。直接办理是由服务人员当场对服务对象给予答复。对无法直接办理的情况，应在2个工作日内将服务诉求转交至相关部门或单位办理进行具体落实、解决并答复服务对象。对于投诉举报类事项，服务人员应主动提示服务对象个人信息是否需要保密。

■ 释疑

政府热线不达标是否惩处?

《政府热线服务规范》属推荐性标准不强制使用；政府单位可根据该《规范》设置具体规定

《政府热线服务规范》显示，该标准适用于各级政府、政府部门设置的非紧急类政府热线，受理处置非紧急救助事项。

国家标准委相关负责人介绍，《政府热线服务规范》属于推荐性标准，不强制使用。有需求的政府使用单位可以采纳其中的相关规定，同时也可根据该《规范》设置自己的具体规定。

国家标准委相关负责人表示，近年来，在快速发展的同时，政府热线服务也暴露出多方面问题，包括运作机制、管理方式参差不齐、工作流程繁琐，重复投入资源浪费、服务行为不够规范、服务人员专业技能与知识欠缺、服务质量不能满足群众需求等问题。2013年，国家标准委启动了《政府热线服务规范》国家标准的制定工作。

这项标准的制定，将进一步畅通民意诉求渠道，并进一步规范政府热线的建设、运行和管理，实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，促进全国政府热线的健康发展，从根本上解决“散、小、乱”的问题。

《政府热线服务规范》相关规定

●工作制：每周7天，每天24小时工作制

●电话受理响应时间：应在15秒之内接听

●接通率：连续24小时内呼叫应大于等于95%

●短信及其他媒体受理响应时间：应不超过3分钟

●信箱受理响应时间：应不超过24小时