双十一”狂欢后的三个烦恼

11月12日0点，阿里巴巴向世人宣布了1207亿的“双十一”新交易记录，加上京东、苏宁等各类网络零售平台的交易数据，2016年“双十一”购物节全网交易额可能超过1700亿元。“双十一”从最初阿里巴巴的独角戏发展成几乎所有网络零售平台共同参与的购物节，交易额从最初的不到亿元，迅速井喷至超过1700亿元，已经成为全球最大的购物节，显示了中国网络零售发展的强劲势头，也凸显了网络零售相对于线下零售的巨大交易优势。我国社会消费品零售总额10月份日均销售额接近900亿元，“双十一”购物节一天交易额几乎是日均社零总额的2倍。作为中国人自己的购物节，“双十一”在促进国内消费，扩展国际贸易，扩大网络零售影响力，提高我国网络购物渗透率上已经体现出重要作用。

随着我国网络购物渗透率的持续提高，更多网络和线下零售商加入购物节，“双十一”不断刷新交易记录已经在意料之中。但是，伴随不断刷新的交易额和订单量，“双十一”狂欢也暴露出诸多成长的烦恼。主要有以下三方面问题亟待解决。

一方面是不受时空限制的网络交易能力与基于时空构建的物流能力之间的矛盾短期内难以调和。信息技术可以在交易中极大提高信息展示，搜索，交易配对，存货、物流信息协调的能力，完成数字化商品交易，但是在实体商品物流配送方面仍然需要依赖大量物流基础设施投入，物流配送人员配置，物流基础设施投入需要长周期地逐步提高，而按照正常配送压力配置的物流配送人员很难应对瞬时爆发的快递包裹量。这种电子商务的无限交易能力面临线下物流服务能力的瓶颈，在“双十一”购物节中是短期内无法调和的矛盾。尽管智慧物流的发展，在一定程度上缓解了这些问题，但依然无法根本解决最后一公里配送需求。因此，近几年“双十一”后，物流配送成为消费者吐槽的主要领域，大量快递包裹在配送站堆积，产品错配，产品缺货，损毁现象频发。从快递能力来看，去年我国快递包裹量在206亿件，日均派送量在5000-6000万件，去年“双十一”快递包裹量约5亿件，而今年“双十一”订单量超过10亿，承载量是日均处理量的10倍-20倍，这样的物流压力要保证同样的物流服务水平是非常难的。

二是有限的客服能力难以匹配井喷的订单量所带来的客户服务需求。网络零售相比传统零售已经极大地提高了客服的服务能力，特别是机器人客服后，大量标准化的客服需求都可以由机器人来完成。但是面临瞬时爆发的客服需求，即使可以一对多服务也很难满足消费者需求。在“双十一”前后，消费者的客服需求的等待时间明显加长，客服满意度大打折扣，特别是在售后服务方面，机器人客服往往很难满足个性化的售后服务需求。

三是电子商务领域中的负外部性问题在“双十一”集中爆发。网上销售假冒伪劣商品，以及虚假折扣、虚标原价、虚假存货、误导宣传、刷单等不规范问题带来的消费者投诉量在“双十一”后都大幅上升。当前我国网络零售的信息技术极大提高了零售交易效率，网络交易平台的信誉评价机制大大提高了电子商务交易的可信度，但是在网络交易环境、网络交易规则、网络诚信、网络消费者权益保护和隐私保护、网络信息安全等领域依然存在诸多交易公平、公开问题难以通过市场机制解决，需要依靠外部监管来实现。由于电子商务市场监管尚不成熟，难以跟上电子商务发展和创新的速度，使得这些问题在“双十一”巨大利益驱使下集中爆发，成为困扰消费者的大问题，也是售后投诉，消费纠纷的主要领域之一。而这些问题是消费者不能妥协的问题，也是政府对电子商务监管的底线。全球最大的购物节要想继续发展成熟，必须规范市场行为，把消费者权益列为重中之重来对待，不能以牺牲消费者权益来实现商家的商业利益。

从当前网络零售来看，如何保障消费者权益，是网络零售平台、政府以及消费者共同努力去解决的重要问题。一方面网络平台要加强对商家准入审核，提高身份信息、产品信息、价格信息的透明度并加强审查；更为重要的是我国政府要推进电子商务科学监管，加快电子商务立法，提高互联网经济治理能力，充分运用信息技术实现电子商务监管，以建设中国电子商务诚信体系为目标，以市场监管部门为主导，以市场为主体，以法律为基础，以信用为抓手，以信息技术为支撑，以统一的电子商务监管平台为载体，实现电子商务社会化监管、动态化监管、数字化监管。最后，消费者也要提高自我保护意识，理性消费，真正在“双十一”购物节中享受消费的快乐。

“双十一”购物节在发展了8个年头后，已经积累足够的交易额向传统零售展示自己的力量，再不断刷新交易记录已经不具备太多意义。网络零售购物节如果一味追求交易规模，会在一定程度上造成社会存货压力、物流压力。这并不是电子商务所要带给整个经济社会生活的影响。电子商务的发展真正要解决的正是去库存，提高供应效率，抚平产销波动。未来的“双十一”购物节走向成熟，要从追求规模和数量向追求质量和服务转型，从粗放无序走向规范有序，成为消费者放心享受消费的节日。