人民日报生活漫步：写“差评”不该“好怕怕”

■保障消费者“评价”权，法律制裁只是事后追责，完善网络交易的制度设计更有利于解决问题，第三方平台理应承担起更大的责任。要清除那些试图在“评价”上动歪脑筋的买卖双方，维护网络交易秩序

　　最近，一起由“差评”引发的案件备受关注：济南市民岳先生因为对“饿了么”服务不满意，在网上给了一个差评，遭商家上门刀砍，身体多处受伤。

　　这已经不是媒体第一次爆出卖家因差评报复买家的新闻了。此前，重庆市民陶女士因产品质量问题给出差评，被卖家将其手机设定“呼死你”，两小时内接到上百个电话；武汉市民曹先生因未按时领到门票，给卖家差评，几天后收到卖家寄来的挽联；南京市民董女士因差评招致卖家上门拳打脚踢。我身边的同事也曾因给快递小哥差评，收到对方恐吓电话：“你家住哪我都知道，你家小孩才两岁吧。”…… 从“呼死你”“拳打脚踢”到“恐吓”“刀砍”，因差评引发的商家报复不断升级。

　　消费者在线上购买消费和服务，无法看到实物、无法体验服务，买方评价成为其他消费者决策时重要的参考。但现实中，“评价”却常常加重双方矛盾，削弱彼此信任：对于好评，卖家砸钱“刷单”，买家增加了辨别的成本；对于“差评”，卖家不惜恶意报复，侵犯买家权益，破坏网络交易秩序。越来越多的消费者写“差评”时觉得“好怕怕”。

　　在电商消费中，消费者的“差评权”受法律保护。依据《消费者权益保护法》，消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为。经营者不得对消费者进行辱骂、诽谤。杭州市还出台了网络交易管理暂行办法，明确规定“网络交易者骚扰或者威胁消费者，迫使其违背意愿做出、修改商品或者服务评价的，责令改正，并处以2000元以上2万元以下罚款。”商家持械殴打、威胁恐吓的极端行为已经触犯《刑法》，需承担相应的法律责任。

　　如何规范网络交易秩序、保障消费者“评价”权？法律制裁只是事后追责，完善网络交易的制度设计更有利于解决问题、预防悲剧。目前，消费者多是通过第三方平台选择商家，选用哪家平台是对其信任，这些平台理应承担维护网络交易秩序的责任。

　　在电商交易中，买卖双方存在严重的信息不对称：一旦网络交易发生，消费者的住址、手机号甚至身份证号等信息都暴露给了商家，也给个别商家的极端报复行为提供了便利；而在电商平台上往往找不到商家地址，消费者维权非常不便。如此“买家在明、卖家在暗”的现状必须改变，比如，严格要求第三方平台对商家实行主体认证、信息备案，让商家在企图违法时有所忌惮，一旦违法也便于追查。

　　当然，有一些“差评”并不是消费者的客观评价，一些恶意买家当起了专业“差评师”，以“差评”为手段索要钱财，有的“差评师”甚至多人合作“团伙作案”。法律绝不纵容这样的职业“差评师”。依据工商总局发布的《网络交易管理办法》，对“差评师”除警告外，还将处1万元以上3万元以下的罚款。

　　杜绝职业“差评师”，第三方平台也大有可为。目前，淘宝的技术监管可以通过数据分析，当出现收买或者引诱造假的关键词时，系统会自动给予违法提示，把这样的卖家或“职业差评师”拉进黑名单，直至清除出场，维护正常网络交易秩序。消费者在做评价时也要客观理性，避免过度“夸张”，让卖家心服口服，进而改善服务。

　　《 人民日报 》（ 2016年08月05日 18 版）