工行宜春分行创新服务模式实现优质客户价值最大化

中国网宜春6月1日电 今年来，工行宜春分行注重将先进的企业文化融入到对优质客户营销维护之中，打破常规服务模式，大个金上从识别客户到分流引导客户着手，信贷上从实地调研和国家经济、行业政策切入，根据客户的不同需求，实行“个性化、差异化、特色化”服务，以最大限度地实现和维护客户的价值作为服务工作的核心，提升对全行效益贡献度。

确立优质服务营销理念。积极引导全行以客户的需求为中心，树立“上级为下级服务，后台为前台服务，全行为客户服务”的营销理念，培育全员营销观念，积极开展全行营销和全员营销，进一步提升营销层次。强调全行的各项经营活动都与营销密不可分，全行员工都应该是直接或间接营销活动的参与者，各行的经营行为都必须把市场的取向和客户的需求放在第一位。同时确立市场营销工作在经营中的主导地位，科学挖掘整合现有的金融资源，在更广的范围内向公司和个人客户提供众多的金融产品和服务，围绕效益开展营销工作，通过发挥本行的优势，以个性化的新型产品、系列化的优质服务占领市场和优质大客户，对每营销的一个客户，每做的一笔营销，都应该进行科学的成本管理和量本利分析。

构建重点特色服务体系。在负债业务上，要求在辖内持续推进特色服务的基础上，以网点为阵地，配备专职客户经理，对高端个人客户实施“一对一”营销模式，量身制定金融理财方案；配备大堂经理，构建柜员―大堂经理―客户经理―首席客户经理一体化全员营销模式。在信贷业务上，加强公司、机构、小微金融中心部门与基层行之间的联动，分行公司部门发挥牵头作用，加大指导和帮扶力度，推行信贷营销项目现场查看制度，配合指导营销融资方案制定，实现业务资源与运行机制的有机融合，提升营销整体合力和信贷市场响应效率，更好的竞争优质客户。对重点客户建立起一条快审、快批、快复的“绿色通道”，审批中遇有特殊性问题，要求做到边协调，边补充，边审批，方便对客户的服务，缩短贷款审批流程的时间，提高对市场的响应度。

实行差别服务营销策略。根据不同类型公司和个人客户的特点，要求采取区别营销策略，制定不同的服务价格和标准，实现营销资源最大最优使用。对确定的重点客户，要求制定有针对性、个性化的一揽子解决需求问题的金融服务方案，以实现客户对本行贡献的不断增加。对竞争的目标客户和重点目标项目，找准切入点，以量身制定高质量、高水准的金融服务方案和充满市场竞争力的营销策略，勇于并善于与他行展开竞争，实现本行业务市场份额在竞争中领先。

做好维护优质客户工作。要求充分利用个人、公司客户营销系统和贷款管理系统，强化对中高端客户的公私金融业务多品种的综合营销，努力实现负债和资产业务由数量扩张型向集约经营型转变。充分利用好各类客户营销系统中的数据资源，做好对个人和公司优质客户的维护工作。要求以日常提醒工作、客户账户相关重要信息、客户投资领域相关重要信息、本行重要信息等形式做好日常维护工作；以定期、不定期上门走访，举办座谈会、联谊会，电话联系、寄送贺年卡、鲜花等情感维护，以及客户理财投资组合定期分析和建议、客户其他重要事项等形式做好个性化维护工作。要求通过加强对优质客户的维护，提高他们对本行的信赖度和忠诚度。

奋力扩大优质市场份额。有针对性地对高收入、高地位、高学历的“三高”优质客户群、系统优质客户、行政事业单位、效益好的企业、有实力的私营业主和私营企业、外币储蓄大户等潜力优质客户举办“健康专题讲座”、“名人书画展”、“理财沙龙”、“私人银行客户答谢会”和“银企联谊会”等系列活动，来联络感情、加强沟通，增进彼此的了解和共识，以工行特色文化走进客户心中，并通过重点营销私银产品和其他强势金融一揽子产品，加大对优质客户的挖掘力度，达到双方“共赢”目的。通过对优质客户的挖掘，提高本行优质客户的市场份额和占比，达到优化客户结构之目的。（陈封勇）