工行宜春高安支行新招迭出再度谱写服务新篇章

中国网宜春4月6日电 今年来，工行宜春高安支行以市场为导向，视优质服务为生命，面向社会，在全行一线继续深入开展“争先创优、扮靓窗口”活动，不断研究和发掘潜在客户和优质客户需求，抓住当前服务工作中的薄弱环节，以大服务的视角，取长补短，以更有针对性、更有效率性的全方位的金融服务，再度谱写服务新篇章。截至3月27日，该行储蓄存款较年初净增5.1亿元，创历史最好水平。

柜面分流。在充分利用智能设备的基础上，为了提高柜面分流率，明确服务职责，调整大堂经理和网点负责人考核重点，规范工作流程，使大堂经理更好地进行分流引导和大堂服务，实行网点负责人为第一责任人的办法，网点负责人在不外出营销的情况下，在营业厅履行大堂职责，与大堂经理一起实施柜面分流工作，并强化分流意识，提高识别客户能力和分流技巧，做好现场引导。同时，妥善处理业务分流与客户服务的关系，防止硬性分流。

客户管理。客户是衣食父母。服务客户是银行工作永恒的主题。该行以客户为中心，制定了一整套从客户进入网点、到大堂经理接待、到服务窗口办理业务、到客户离开网点等全过程的操作流程，实行服务管理的规范化、流程化和标准化。还积极配合上级行专业条线的要求，以完善办法措施、加强检查督导、严格考核奖惩为主线，强力扎实推进服务管理的科学化和规范化。

化解投诉。为了进一步强化对客户投诉的常态化管理，该行制定了客户投诉专项奖惩办法，以避免投诉处理中“有要求、无办法”，“有人员、无责任”，“只解释、不解决”等问题发生。畅通客户投诉渠道，公布投诉电话和联系处理人，要求员工换位思考，全力做好安抚和化解工作，尽量避免投诉升级。同时全力做好服务工作声誉风险的控制，对每一个客户投诉都要认真对待，晓之以理，动之以情，征得客户谅解，防止事态扩大，避免声誉风险的发生。

绿色通道。“二八定律”在银行已成为共识。大客户是银行生存发展的重要基础。无论对公和对私业务，均要求在标准服务之外，开辟一条绿色服务通道，以更加高品质的全优服务争夺这块银行效益的大蛋糕。全行员工服务要有重点性和针对性，要积极热情地为大客户提供融资、结算、理财和代理等品种众多的金融服务，各部门、各环节要协调联动，以质量和效率赢得大客户的信赖，树立工商银行的良好形象，提升市场竞争能力，保持同业领先地位。

典型引路。为推动业务经营和服务管理再上新台阶，该行非常重视企业文化的引领作用，注重用身边的优秀团队和个人的业绩和故事，来激发全员向上的战斗活力。为了发挥服务明星和服务先进集体的典型引路作用，以深入开展“服务明星”和“样板服务小组”评比工作为手段，每季度评比一次，年终总评，评出季度和年度“服务明星”和“优质服务样板小组”，并及时下发通报，予以表彰奖励，充分发挥其示范作用，带动全行整体服务水平提升。(陈封勇)