延安宝塔山景区创建国家5A级旅游景区

    二、以项目建设为重点，全面提升景观质量和服务功能，加快信息化平台建设

    在景观提升方面。完成了摩崖石刻改造和日本工农学校旧址灾后恢复重建项目，新修了售票室、检票室，实现了售检票分离、智能化管理。对综合服务区进行了全面提升改造，新建了A级旅游公厕。完成了宝塔平台散排水改造、旧址上山人行步道改造、天然气上山、平台整修、地下管网、排洪排污、二门停车场整修等基础设施建设项目。对景区的公共图形符号牌、休息座椅、垃圾箱桶进行了清洗、维修和保养。更换了塔体内外及山体沿途损坏的照明设施。在上山道路两侧新植草坪5400平方，在道路沿线立体绿化栽植爬墙虎7000余株，使景区面貌和环境质量有了新的提升。

    在智慧旅游平台建设方面。投资568万元建设的宝塔山智慧旅游平台已初见成效。一是建成千兆光纤高速传输网络信息化平台，扩容简单方便;二是完成了视频监控系统建设，该系统包括监控中心机房建设和146个高清摄像机安装等，能够对景区主要出入口、通道、游客聚集区和重点保护区域进行24小时高清视频监控;三是完成了智能售检票系统，网络售票已接入浙江深大集团网络售票智游宝系统，可以和全国各大网络售票网站及旅行社实现无缝对接，在宝塔山景区入口处安装了两台自助售取票机;四是完成了景区内100个WIFI热点建设，达到景区内网络无线信号全覆盖;五是建成了景区智能IP广播系统，在景区主要游览线路和重要景点，安装了121套室外广播音箱，实现景区背景音乐全覆盖;六是建成了灵敏度高、反映速度快、声音清晰，覆盖主要景点的语音导览系统，极大地方便了散客和自驾游游客。

    在景区服务功能提升方面。一是新建了宝塔山景区游客中心，按照国家旅游局《旅游景区游客中心设置与服务规范》要求，完成了游客中心布展、设施配备和服务人员培训等工作。二是加快旅游商品、纪念品开发。围绕宝塔山景区文化内涵挖掘提升，与陕西金世堂文化创艺公司合作，目前已完成具有宝塔山文化特征的旅游商品、纪念品三个系列、8个种类的研发设计，部分产品即将进入试产阶段。三是完善宝塔山旅游网建设，开通了宝塔山景区公众号，拍摄了微电影《宝塔山之恋》，设计印制了宝塔山宣传折页，宝塔山邮册、宣传册。四是设计制作了宝塔山LOGO等视觉形象标识系统，并在国家工商总局进行了注册。五是对宝塔山景区讲解词进行了重新修订，增加了新区建设等相关内容。

    三、以精细化管理为抓手，全面提升管理和服务水平

    我们委托陕西山河风景规划设计有限公司，编制了《宝塔山旅游景区标准化建设规划》。开展了以精细化管理为主要内容的的质量提升年活动，梳理、调整、完善工作制度、服务规范八大类24项，细化售票、检票、讲解服务、旅游投诉等重要工作流程11项，编制了《宝塔山景区员工精细化管理执行手册》。邀请我省知名旅游培训专家，对员工进行了分岗位、工种分类培训。以建设学习型、创新型、安全型、节约型、和谐型“五型”班组为目标，开展了班组竞赛活动，以争创“红旗班组”和争当“岗位明星”活动为载体，在全体职工中开展了“比安全、比质量、比效益、比服务、比学习”竞赛活动。在旅游高峰期和节假日重要节点，组建景区自愿者服务队，免费为游客提供多种服务。

    建立了应急救助体系。制定了景区紧急救护、游客容量控制、公共卫生等各类重大或突发事件预防、应急处理程序，景区针对应急预案多次进行演习。景区设立了医疗救护站。与120、110、119、122实行联动互动，及时救护在景区游览中受到意外伤害的游客。近年来，景区没有发生一起游客安全事故。

    加大投诉查处力度。在景区售票口、宝塔平台等游客集中区域设立了“岗位监督台”和游客意见征询箱，公示服务承诺和旅游投诉电话，接受游客和社会监督。在黄金周、小长假等游客高峰期，集中开展游客满意度测评，广泛收集游客对景区服务管理、环境、设施、安全等方面意见，并及时予以整改。做到游客投诉接待率、游客提问解答率、游客投诉查处率达100%，游客满意和基本满意率达90%以上。

    加大宣传营销力度。参加了国家和省、市旅游部门组织的十多项旅游宣传营销活动，与中国延安干部学院、延安干部培训学院、陕西省委党校及陕西军队院校等多家培训机构建立长期合作关系，做好现场教学点工作。完善了景区网站、微博、微信平台，加强了与全国各大知名专业旅游网站的合作。