四川广元市保护消费者权益委员会 2016年度消费维权典型案例

                      案例一：银行利用格式条款强收费，消委会出面把钱退

【案情简介】2016年8月26日消费者李某向广元市苍溪县消委会投诉称：苍溪某银行在未提前告知的情况下，单方面违反其承诺的跨行取款不收手续费的约定，并通过技术手段强行划走收取跨行取款手续费1700元，侵害了自己的合法权益，请消委会为其维权。

【处理过程及结果】经消委会工作人员调查，被投诉银行为吸引和争取客户，从2015年开始通过宣传单和电子显示屏对外宣传在其网点开户可免ATM跨行取款手续费和ATM转账手续费，2016年8月，由于同行竞争，导致银行无偿为消费者支付ATM跨行取款手续费猛增，于是银行于2016年8月18日以公告和短信方式将免费政策进行了调整。消费者提供的划款账单经银行工作人员确认真实后，消委会认定消费者所反映的情况属实。依据《合同法》第八条：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护”；第一百零七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”的规定。经消委会调解，双方达成协议：银行退还收取消费者的跨行ATM取款手续费1700元，并向消费者赔礼道歉。

【案例评析】近年来，银行利用自身的独占地位，通过格式条款合同、虚假宣传等方式侵害消费者合法权益的现象普遍存在。本案中，由于消费者未开通短信业务，对免费政策调整并不知情，银行在未与消费者协商的情况下，以公告和短信的形式单方面改变其承诺的完全免费政策，单方强行实施收取费用，侵害了消费者的知情权，应当退还强行收取的费用。

 

案例二：酒店喝到假冒“五粮液” 消费者获赔万余元

【案情简介】2016年5月13日，消费者黄先生和朋友在剑阁县某酒店消费时，让酒店提供2瓶52度浓香型五粮液白酒，在饮用时，感觉与平时喝的口感不一样，且消费者中两人还出现了口干、头痛等症状。消费者怀疑该酒店提供的是假酒，在将身体不适者送往医院治疗的同时，向剑阁县消委会进行了投诉。

【处理过程及结果】消委会工作人员接诉后立即会同食品药品和工商质监局执法人员赴现场进行调查取证，执法人员查封了该酒店仓库中同品牌酒。5月16日经四川省宜宾五粮液集团有限公司工作人员对该酒店现场封存的五粮液酒进行防伪标识、商标、瓶盖、包装盒逐瓶鉴定后，认定消费者喝到的是假冒“五粮液”产品，并出具了鉴定证明书。依据《产品质量法》第三十九条：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品”；《消法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。经消委会调解，双方达成协议：酒店方向消费者当面赔礼道歉，退回消费者当日在酒店消费的4400元，并赔偿消费者医疗费2283元、营养费3500元，合计金额10183元。同时，剑阁县消委会以“诉转案”形式，将此案移送县食品药品和工商质监局。县食品药品和工商质监局对该酒店提供假酒的行为进行了立案查处。

【案例评析】在日常消费中，个别酒店为牟取暴利，铤而走险销售假冒伪劣产品侵害消费者合法权益的事件时有发生，本案就属典型事例。酒店方依法应当赔偿消费者因此受到伤害的损失。同时，酒店方的行为违反了相关法律规定，依法应当受到行政处罚。

 

案例三：物流公司多收费   3.15出面把权维

    【案情简介】2016年2月苍溪籍在校大学生何某通过北京物流公司托运生活用品至苍溪，在北京物流公司一次性交纳了500元的运费，并填写了运单合同。托运物品到苍溪后，何某到苍溪物流公司提取托运物品时，被告知还须交纳200元运费才能提货，何某被迫再次交纳200元提走货物。何某于第二日持北京物流运单合同和苍溪物流运单及收费收据到苍溪县消委会投诉。

【处理过程及结果】经查证，消费者所反映的情况属实。消费者何某与北京物流公司签订的运单合同明确约定该批货物始发地北京，目的地苍溪的运费为500元，苍溪物流公司虽然与北京物流公司隶属不一，但其行为已构成多式联运合同，依据《合同法》第三百一十七条：“多式联运经营人负责履行或者组织履行多式联运合同，对全程运输享有承运人的权利，承担承运人的义务”。第一百零七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”的规定。经消委会调解，双方达成一致协议：苍溪物流公司负责人向消费者道歉并当场退还多收取的200元费用。

【案例评析】物流行业的发展为满足消费者的消费需求提供了保障，但个别物流公司违反与消费者的合同约定，多收费、乱收费引发的消费纠纷时有发生，本案中，物流公司明知消费者已交纳了物流运费，但还再次收取消费者费用，违反了《合同法》相关规定，依法应当退还多收取的费用。

 

案例四：擅改套餐资费引群诉  消委调解化纠纷

【案情简介】2016年6月，青川县青溪消委分会陆续接到何某等60位消费者投诉，称某通信公司青川分公司未经本人同意于2016年5月27日至5月29日期间擅自将用户原来10元/月的套餐资费变更为4G飞享48套餐，并于6月2日一次性扣除当月套餐费用48元，何某等60位消费者多次到该公司青溪分局要求作出解释并处理未果，遂投诉到青溪消委分会要求维护合法权利。

【处理过程及结果】消委会工作人员经调查了解，认定消费者所反映的情况属实。依据《消法》第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”的规定。经消委分会调解，双方达成协议：该通信公司将4G飞享48套餐改回消费者原有的套餐资费，退回多收的何某等60位消费者的话费2280元，并赔偿交通、误工等费用6840元以话费的形式返还消费者。

【案例评析】通讯服务行业利用自身地位和技术优势，以“打包”、“捆绑”等消费形式，侵害消费者的知情权、选择权等现象较为突出，消费者反响较大，消委会组织在规范行业自律行为的同时，提醒消费者在选择服务时要详细了解服务内容、服务标准和服务费用，做到明白消费。

案例五：异地购车售后起纠纷 两地消委联合维权益  

【案情简介】2016年3月，消费者刘某在成都某展销中心经销商徐某处购电动车一台，价格为33500元。刘某在使用过程中发现，电动车续航里程根本达不到说明书上标称的100-120公里，实际续航里程只有40-50公里，而且存在跑电严重等质量问题。刘某在多次与经销商联系都无果的情况下，于5月25日投诉到青川县消委会。

【处理过程及结果】经查证，消费者所反映的情况属实。依据《消法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”；《产品质量法》第二十八条：“售出的产品，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的用户、消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失”的规定。青川县消委会会同该经销商所在地成都市双流县九江镇九江消委分会联手对该投诉进行了调解并达成一致协议：经销商更换电动车车门把手4个、更换续航里程能行驶100—120公里的新电瓶一个。

【案例评析】提供合格产品是经营者的法定义务。经营者提供的产品不符合国家、行业标准，依法应当承担修理、更换、退货等相应的法律责任。

 

案例六：购车按揭起纠纷，消委会调解化矛盾

【案情简介】2015年11月22日，消费者卢某在青川县乔庄镇某汽车销售公司，通过按揭贷款购买长城哈佛H2越野车一辆，裸车总价11.08万元，首付5.5035万元，贷款7.7万元，含车辆购置税、保险费、上户费等，其余由汽车销售公司担保按揭。购车后，经销商向其提供的付款明细单共21235元。消费者对其中五项费用8500元不予认可，认为销售商收取这些费用不合理，且在购车之前销售人员未提及这些费用，多次要求销售商退还无果后，消费者向青川县消委会投诉。

【处理过程及结果】经调查，消费者反映情况属实。依据相关规定，经销商提供的车辆购销定车合同中应将收费项目、价格一并写入购车总价格式化文件中，让消费者清楚明白，一目了然，而本案中，经营者未能如实告知消费者费用项目及金额，隐瞒真实信息，侵害了消费者的知情权。依据《消法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”的规定。经青川县消委会调解，双方达成一致协议：销售商一次性退还消费者4500元。

【案例评析】“知情权”是《消法》赋予消费者的正当权利。经营者在提供商品和服务时，应当将商品或服务的真实情况如实告之消费者，未尽到相关义务，依法应承担相关责任。

 

案例七：旧机当新机卖，消费者获双倍赔偿

【案情简介】2016年3月，消费者陈某称于2015年7月2日在苍溪县某苹果手机零售店以4888元购进iPhone6手机一部，该手机标注序列号为DNQPMJU3G5MN，销售商同时向消费者出具有“苹果专卖店质量保证单”一张。购机后，消费者于2016年3月27日在苹果公司官网上输入该手机序列号后，发现该部手机早于购买之前的2015年6月8日被激活，保修期也将于今年6月8日到期，因此怀疑该机是翻新机或在销售之前被别人使用过，遂向苍溪县消委会投诉。

【处理过程及结果】经苍溪消委会致函苹果中国公司（苹果电脑贸易上海有限公司）对消费者陈某购买的iPhone6手机序列号的手机信息、销售性质、市场流通情况查证，消费者陈某购买的手机在苹果公司登记购买日期为2014年10月30日，且于2015年6月10日因硬件故障已更换给消费者新机。其次，作为被更换下来的故障机授权服务商用于维修整机更换，即维修用机，不允许在市场上销售，同时还确认该专卖店并未得到苹果公司授权。销售商隐瞒了该手机曾被他人购买并出现硬件故障且已不能在市场销售的情况构成了消费欺诈。依据《消法》第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”的规定，经消委会调解，双方达成一致协议：销售商双倍赔偿消费者手机款1万元，并向消费者赔礼道歉。

【案例评析】经营者提供商品或服务应当恪守社会公德、诚信经营。经营者在经营中掺杂、掺假、以假充真、以次充好等行为即构成欺诈消费者行为，依法应当增加赔偿。

 

案例八：收割机出故障多次修理无果经销商退款

【案情简介】2016年3月15日，昭化区文村乡荣华村夏某反映于2015年9月24日在王家场镇一经销商处购买的“红驰”牌履带谷物联合收割机存在质量问题，称该机在使用过程中屡次出现履带脱落、操作手柄上的“制动”和变速器上的高速档无法使用、下割刀的动力无法断开等问题，数次向厂方和销售商反映，厂方此前也派技术人员来维修过多次，但最终还是不能解决问题，无法正常使用，为此双方发生纠纷，向昭化区消委会投诉。

【处理过程及结果】经查证，消费者夏某所反映的情况属实。依据《消法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”；《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》第二十九条：“三包有效期内，农机产品因出现同一严重质量问题，累计修理2次后仍出现同一质量问题无法正常使用的；或农机产品购机的第一个作业季开始30日内，除因易损件外，农机产品因同一一般质量问题累计修理2次后，又出现同一质量问题的，农机用户可以凭三包凭证、维护和修理记录、购机发票，选择更换相关的主要部件或系统，由销售者负责免费更换”的规定。经消委会调解，双方达成一致协议：经销商退还消费者购机款1.28万元。

【案例评析】经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，依照国家规定、当事人约定，履行退货、更换、修理等义务。

 

案例九：销售无合格证产品  退款又遭查

【案情简介】2016年5月25日，青川县蒿溪回族乡11户农户在乔庄某五金商店以2300元/台的价格购买了11台净水器，在回家安装中发现产品没有合格证。11户农户在与经营者协商退货未果情况下， 11户农户集体向青川县消委会乔庄分会投诉。

【处理过程及结果】经查证， 11户农户所反映的情况属实。依据《产品质量法》第十二条：“产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品”；第二十七条：“产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：（一）有产品质量检验合格证明”；《消法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”的规定。经消委会调解，双方达成协议：经营者向11户农户退还购机款每台2300元，共计25300元。同时，对其销售无合格产品行为移交工商部门立案查处。

【案例评析】产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。经营者销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫的由工商行政管理部门或其他有关行政部门责令改正，并可根据情况给予相应的行政处罚。

 

案例十：安全义务未尽到  赔偿损失7000元

【案情简介】2016年2月25日晚，消费者母某在广元市城区某洗浴中心洗浴时不慎摔倒，当时疼痛难忍，由于经营方负责人未在现场，又找到大堂经理处理未果，当晚24时母某便自行到市中医院住院检查，诊断为右桡骨远端粉碎性骨折，右尺骨茎突骨折。随后向广元市利州区消委会投诉。

【处理过程及结果】经查证，消费者母某所反映的情况属实。依据《消法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”的规定，经消委会调解，双方达成协议：经营者赔偿消费者母某医疗费、护理费、误工费等共计7000元整。

【案例评析】经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。经营者提供的商品或服务造成消费者或其他受害人人身伤害的，依法应当赔偿医疗费、护理费、交通费等相关费用及因误工减少的收入。（陈胜稳）