上饶工行致力优质服务管理工作

中国网3月13日电（ 通讯员 徐琳）为切实提高服务管理工作效能，上饶分行根据总、省行制定的《服务星级网点创建管理办法》和服务人员、服务行为、服务环境管理系列标准等有关规定，把握服务的标准化、精细化、差异化、常态化“四化”主线，充分运用现场、非现场检查等手段，精准督导，自上而下抓好服务外延的扩张和内涵的提升，取得了良好的成绩。

一、策应旺季营销工作，做好各项服务保障工作。一是对全辖44个网点的所有设备进行全面检查，共收集各类设备的故障问题77个，对这些问题100%进行回复和督办，更换设备8个，联系维修72次，确保设备100%完好，保障旺季营销服务质量。二是采取现场辅导和远程监督相结合的办法对全市44个网点全覆盖辅导和督查，就服务规范，窗口设置，弹性排班，大堂配置等工作进行了有效的指导，保持全行网点现场服务秩序良好。

二、严肃服务纪律，动态推行服务管理考核。一是进一步强化对服务规范行为 “三类”管理，对支行网点频繁出现的三类服务违规行为，进行点名通报，并追究网点负责人和分管行长的责任。二是对服务“红黑榜”情况进行点名通报褒贬，从红黑榜事件经办人人到网点主任直至分管行长分别给予嘉奖或处罚。

三、专项治理提升网点服务行为规范度。结合总省行“服务面貌专项整治”活动工作精神，一是加强对相对落后网点的规范行为检查，实行名单管理，发现问题及时发出督办整改单，明确问题人员名单。二是加强对晨会的督导，随机调取网点的晨会录像，通报晨会缺失和敷衍了事的网点，对不按时按质完成晨会工作的追究主任责任。三是加强对落后网点和落后员工的现场检查辅导，检查并纠正员工不规范服务行为。

四、推广厅堂微沙龙模式，提升服务效能。高度重视总省行《关于在营业网点推行厅堂微沙龙的通知》工作精神，结合网点实际情况，通过数据挖掘、现场体验，研究客户动线，改良网点功能布局，通过改良网点闲置窗口，调整自助、智能设备布局，管理网点进入口，建设网点O2O体验区、贵金属展示区，尽可能发挥网点的营销体验功能，提高服务效能。

五、加强“95588”服务工单管理，妥善处置媒体和客户投诉事件。进一步细化工单处理流程，强化工单处理制度，管理追踪工单责任，坚持有单必复，有责必究，落实到人，全面追责。

 六、深入推动服务星级评比工作。积极组织全辖支行开展“星级网点、星级员工”评选活动，对网点和员工实行服务星级管理，按照一定标准设立不同等级的服务要求，给予不同程度的绩效激励，激发了全行网点服务水平及客户满意度的提升，促进了网点服务效能的提高和业绩的增长。