广元：推行标准化服务打造亲民车管“美丽窗口”

中国网讯 今年来，四川省广元市公安局交警支队紧紧围绕“提升服务、规范执法、队伍廉洁、群众满意”总体目标，突出民意导向、推行标准化服务，创新工作举措、拓展服务空间，提升公安车管窗口服务质量，打造亲民“美丽窗口”，全面树立公安交警车驾管队伍的良好形象。

加强硬软件建设  精心设计服务标准

服务环境标准化。车管所新“办证中心”与交旅集团的检测中心、考试中心相融合，形成了集考试、检验和车驾管业务办理为一体的车驾综合服务中心。办证服务大厅面积1200平方米，设置了咨询引导区、综合服务区、休息等待区、功能宣传区。办证服务大厅统一物品标准，规范物品摆放，做到“窗明几净、整齐划一、优雅舒敞、温馨暖心”，让办事群众第一时间感受到服务环境的温馨暖心。办证服务大厅自助服务区安装了自助取款机、自助拍照机、自动售水机和手机加油站、净水机等功能齐全的便民设施，设立了导办台和书表台，安装了宽敞舒适的安全座椅，与排队叫号系统相配合，办事群众不用在排队等候; 服务流程标准化。按照“一窗式、一站式”和“简便、快捷、高效”的原则，精心设计了业务接待、业务咨询、引导分流、投诉处理、应急处理等服务流程，每个服务流程从开始到结束，都设计了统一的标准过程。通过服务流程标准化，改善窗口服务整体的分工和合作方式，优化整个服务流程，缩短了群众等候和业务办理的时间，进一步提高了服务效率; 服务礼仪标准化。规范了窗口服务礼仪，在接待办事群众时，做到“站有站相、坐有坐姿、仪容仪表端庄、说话语气大方、微笑表情优雅、姿势手势规范”。通过服务礼仪的标准化，使窗口服务有形化、规范化、系统化，为群众提供细致、周到、热情的服务，塑造了窗口服务的良好形象，赢得了办事群众的理解、好感和信任。

坚持民意导向   固化窗口服务流程

尽管车管所“办证中心”搬迁启用仅仅5个月时间，但是广元交警支队全力抓好窗口服务环境、服务流程、服务礼仪标准的固化，达到熟能生巧，防止疏忽松懈。集中培训固化。该支队依托“车管夜校”，定期开展业务、技能和服务礼仪培训和考试，供民、协警完成每月网上练兵考试，将考试成绩直接与每月绩效挂钩。同时，组织开展标准化服务培训，按照窗口服务流程，反复模仿接待群众办理业务的过程，掌握服务用语，练习服务手势，切实掌握窗口服务的流程标准和礼仪标准; 考勤指纹固化。该支队狠抓作息考评，严格施行指纹考勤，各部门一律实行“日讲评、周点评、月考评”制度，每天早上8:50上班前定时召开10分钟晨会，总结前日和布置当天工作，着重查找存在问题，特别是服务规范、服务用语、微笑服务、服务效率等方面存在的问题，有效促进了队伍服务质效; 视频监督固化。以深度应用现代化监管手段，织密车驾管业务监管网络，确保了“车管业务开展到哪里，监督管理延伸到哪里”，通过音视频监控对所有业务岗位进行适时监管，在落实原有业务岗位监督制度基础上，每日抽取一定比例的业务资料和网上数据进行质量审查，严格把关，并与个人绩效考评直接挂钩，逗硬奖惩，最大可能的防止违规业务和异常业务的产生，提升业务质效。

优化管理  提升车管服务质量

按照便民、高效、公开原则，创新窗口服务管理模式，全面优化窗口服务质量，提高窗口服务水平。实行“一站式”服务。办证大厅办理车驾业务窗口由原来的10个增加至19个，并另设有5个窗口供环保、国税、保险、邮政等机构入驻，可办理全市范围内45项车驾业务，实现“一站式服务”、“一窗式办理”，方便群众“一条龙”办理车驾相关业务; 整治“非法中介”。在大厅排队叫号系统中加入了 “非法”中介管理功能，设置了车驾管中介“红、黑”名单管理系统，配合中介管理制度，严格杜绝了“非法”中介扰民行为，凡未经车管所考核备案的非法中介人员，一律限制取号和办理业务。目前，已将11名“非法中介”人员录入该系统“黑名单”;实施“互联网+车管服务”。在全省率先全面实现互联网自主约考，通过定期将考试名额100%投放互联网，不留机动名额，不搞“二次分配”，公布驾驶学员在驾驶技能培训和考试过程中的全部流程手续和享有权利，针对初期学员普遍不适应自主约考，出现“约考难”的现象，组织开展了“警营开放日”活动，并组织人员编写教材，制作自主约考教学视频，刻制光盘50份，发放到各驾校，确保了驾考改革的顺利推行; 加快简政放权。依托交警大队车管窗口，在原有下放业务的基础上，建立起“以市车管所为中心，县级车管所为分支，登记服务站和互联网业务为辅助”的辐射全市的三级服务网络，实现全市县区均能办理国产汽车登记业务，大力推进社会化服务机构建设，市区3家汽车和1家摩托车登记服务站已全部开通免检车注册登记、申领检验合格标志等业务，使车管服务惠及广大群众。