听云吴静涛：秒极时代下的极致用户体验

本文整理自APMCon 2016中国应用性能管理大会主论坛听云技术副总裁 吴静涛题为《秒极时代》的演讲，现场解读了会秒极时代下的极致用户体验。

以下为演讲实录：

Fred：非常感谢大家今天早上的光临，今天早上一号线停运，下大雨，我最开始想今天来的应该都是真爱，早上看着6个大屏幕的会场，我想如果今天下雨人来得少的话，我应该怎么开场，结果发现我的三套说辞都不用了，非常感谢大家的参加。

我演讲的题目叫做《秒极时代》。我特别跟大家解释一件事情，不是我字写错了，那个极不是级别的级，秒极时代它的概念是这样的，移动互联网的以秒为单位的极致的用户体验，我们说的是秒极时代，也是我今天演讲的全部话题的精髓所在。

秒极时代，先跟大家说一下秒。里约奥运会博尔特得了百米冠军，百米的时间是9秒81，一秒钟跑了10.2米;第二个就是蓝色的车特斯拉，这辆车的极致速度是250公里每小时，如果换算成秒是69米每秒。我最希望说的一秒，就是第一宇宙速度，7.9公里每秒，实际上Space X是能达到10公里每秒的速度，最后的一个是我特别喜欢的，就是我们做IT的人经常用的一个数值光，一秒钟30万公里，这就是秒能带来的东西。

下面我们要说的是秒极时代怎么理解呢?在很多年前，有个8秒钟的眼球理论，所谓8秒定律，用户访问一个网站时，如果等待网页打开的时间超过8秒，会有超过70%的用户放弃等待，这就是“八秒定律”。“首屏时间”慢于10秒钟，用户将无法容忍。因此，构建以用户体验为目标的业务质量监控和管理体系，在可控的Capex/Opex条件下，逐步提升用户体验，提升用户满意度，从而提升留存率，月活，提升利润和降低成本成为了重中之重。在2012年，听云发布了首屏时间的指数，一个页面，无论是新浪、搜狐，只要第一屏出现了，用户体验就变得很好，这叫首屏的时间。首屏如果慢于3秒钟，用户不可接受。移动互联网的今天，3秒钟也是不可接受的。因为根据IDC的预测，到2020年，全球的ICT投入，所谓的IT投入跟通讯投入将会就44.1%的ICT投入到第三代平台上，也就是说以用户为中心的第三代平台。所谓第三，是相比第一代以主机为代表的计算时代平台，以应用为代表的互联网时代平台，现在我们要谈得是第三代平台，是以用户为中心的。所以今天给大家带来的题目是以用户为中心的秒极时代的体验。

我们到底现在离秒有多远?给大家看一下大数据分析的结果，现在屏幕上所显示的就是我们所有的行业，它的首屏时间，到底离秒还有多远?大家能看到，在屏幕的最右边，1.1秒已经极致接近了秒极时代。它不是移动互联网，这是互联网，是网站。如果到手机上面，什么叫做秒极时代?大家都知道一件事情，拿着手机无线通讯有信号问题、传输问题、应用问题，有APP问题，有一系列可能性是非常复杂的，于是为了实现秒极时代的过渡，另外的一个国际机构做了非常精细的研讨。整个APM架构里有一系列的东西，不过说实话，我是外企出来的，看这些英文还好，你们不觉得看这些英文很难受吗?听云为了把它变得简单一些，我们做极致体验，把它变成五个最简单的内容：

这五个简单的内容，第一项就是最终用户体验的监控。我要非常强调的跟大家说，听云的理念就是希望能够在APM的领域里面，完全以用户为中心去实现第三代平台的构建，这个就是我们的理念，所以我们希望能够真实的把用户的体验作为第一步。

给大家看一下真实的想法是什么?

首先无论是原生的APP也好，或者传统的浏览器webview也好，或者是原生的APP加上H5的页面也好，都可以监控用户的体验。给大家公布这样一个数字，听云目前有8个亿的独立客户终端嵌码，我们有很多APP合作嵌入到SDK，能够收集到用户的体验，做用户体验的分析。听云是一个标准化的公司，因为它可以把这些数据收集回来之后，做一个非常简单的行业均值，所有的客户体验，就属于行业均值。这个行业均值一旦分析结束，之上跟之下就是两重天，上面用户体验好的可以不管它，下面用户体验不好的就要开始进入全过程追踪的阶段，这跟就是听云真实的理念之所在。

今天给大家带来一个真正能够颠覆IT技术的想法，什么叫以用户为中心?在之前，我们在IT业界里面有非常多的公司，IBM、惠普、戴尔，有非常多的公司，但是所有的公司做的是一件事情，坐在数据中心里面，坐在机房里面为外部用户提供服务。当咱们蹲在机房里面吹着空调的时候，你能体验到外边去哪的快递小哥顶着40度的高温，在送饭吗?你能找到他的感受吗?你说以用户为中心，怎么可能呢?今天我要走出数据中心，从用户作为发起点，做整个用户体验的极致。我是希望以用户为中心，把用户的体验，好、坏、快、慢都是形容词。我相信在座各位有人听过当年中国电信的客服的小姑娘，跟客户之间的一段对答，那客户在骂人，他心情不好，完全有可能带来，我的体验是差的。但是如果今天，我当年暗恋的姑娘在我面前，我是不是心情好一点?心情不同，会带来体验不同，这个东西无法量化。听云的想法是把所有的好、坏、快、慢，形容词数据化，做体验评估，行业均值，之下的进入全过程之中，快速帮助我们的客户，把APP打造成一个极致的秒极时代。

下面看方法。方法非常简单，五步骤：

第一步，做用户体验评分。第二步，做交互，因为用户体验不好，很有可能是手机造成的，比如说手机当时的CPU、内存各种接口，包括各种页面的交互、页面的加载都可能是问题。最简单的经验，大家看到在屏幕右边有主进程跟辅进程的关系，我真的见过有些APP就只有一个主进程，那4核的CPU完全看不到。这里面有多少主进程跟辅进程相加的?一共有7个。现在大部分手机是4核的，平均分配一定出问题，就会产生菊花现象，就是交互上面一定要解决的问题。我们做完评分，做完机械，不好的，来做用户交互体验分析，如果不是交互的问题，可能是传输的问题，再去做传输分析。比如说302的时间是多少，TCP的建连时间是多少，全下载时间，全部做切片，到底是哪出了问题，非常简单能拿到这个结果。如果不是交互的问题，也不是网络传输的问题，后台业务逻辑。大家知道现在每个应用都是由模块组成的，每个模块跟每个模块之间的关系如何?互相之间调用次数是多少?有多少延迟?是不是进入预警阶段?是否需要优化?主要去查询。很可能我的APP没有问题，是我调用的第三方接口的API接口出问题了，怎么做整改?这个需要判断。如果实在不行，最后一招，看代码。上百万行的代码怎么去看?听云的办法是全自动的，把每一行代码，每一个方法执行的偏移量全拿出来。

一二三四五，五步骤就能确认达到终极目标，帮助我们的用户体验的好坏、快慢，做行业均值，在均值以下的用户做全过程切片处理，把用户的体验升上去，做到秒极时代的感受，这个就是我们真实的理念之所在。

一个一形象的思维，各位看着左边的那位老大爷，各位小的时候都看过病，拿着听诊器看你这个人的状态如何，我非常却确认的说，发烧、感冒、咳嗽，甚至是肺炎找它都非常好，可是有可能比如说咱们的长辈，今天出现了心血管的问题，或者出现了脑部的问题，你觉得当他推进急救室的时候，如果上来一个老大爷拿着听诊器听你的长辈，你会怎么样?你这是干吗呢?你能治这病吗?应该是让右边那哥们儿拿着CT仪扫，拿着片子看，非常简单的告诉你这儿堵了。他们俩最大的区别是什么?一个人拥有30年的经验，另外一个年轻人大学毕业没有多长时间，他刚刚毕业，可是他帮你干的活，比那老大爷30年的经验还要值钱，为什么?因为他拥有一个平台，拥有一个APM平台的可能性，会让我们的用户能够非常快速的判断到应用性能的问题，最后能够进入快速解决，全栈溯源是我们的理念。

如果今天一旦用户的体验慢了，能不能告诉我他的账户名?我不要密码。你只要告诉我的账号名，我就能从访问请求开始，一直到后台DB回应为止，全过程时间做切片，确保用户体验可以被改善。这样一个全栈溯源的理念跟技术，一旦实现意味着什么?在银行取钱的时候是3个摄像头看着你，确保当时没有假币。一个赌场柜台有7个摄象头看着你确保没有出千。互联网从用户访问到后台DB为止，中间只有两个点记录，一个是防护墙，上面如果有攻击的话，有攻击的LOG，或者是IPS，一个是DB的有DB的Log，其他有记录吗?有跟踪吗?没有。今天如果听云能够把全栈、全过程、全性能指标记录下来，给你做应用性能的分析，达到极致用户体验，这种可能性有多少?我们已经实现了这个功能，而且可以确保你，把你的用户体验，可以提升到秒极时代，这个就是我们的想法。

二八原则，咱们的客户80%是不会出事的，没有人天天出事，20%可能出一些问题，出问题的20%里面，80%能够立刻解决，20%比较困难。你有没有必要为了这20%的20%养一个非常大的团队解决这个问题?养一个人50万，俩人100万，一个团队10个人，就是500万一年，没有必要。听云所推的理念是平台+服务的概念，用低成本的策略解决这个问题。我们的方案不是动辄几千万，就是几十、几百万，就可以解决用户体验的问题，这是我们所提供的主动的服务，帮助你查到这个问题在哪里。还是那个CT的片子，每个CT拍完之后，都会写一个拍CT的那个人的判断，然后找主治医生治疗，这样达到一个非常简洁的降低你的投入成本跟运营成本的解决方案，达到秒极时代的用户体验。

做到秒极时代，到底意味着什么?为什么要做它?非常简单。我给大家谈三个案例，只谈第一个。第一个案例是著名的厦门三美之一，因为大会不能说真实的名字，厦门三美，美图、美柚、美牙，东旭说了这样一句话，说静涛，听云开始介入，听云给我的用户体验是83分，用了两个月迭代涨到了100分，首日客户留存率提升15%，从台湾请一些小明星教你化妆，顺便卖一些化妆品的电商，如果他投100万人的大数，首日留存率15%。电商的拉客成本200块钱一个人，这是3000万现金。东旭做了一个非常怪异的事情，他要求所有的研发，一句话，互联网里说，当你觉得你已经做到极致的时候，很有可能只是某些牛人的开始而已。听云用户体验评分100分，做他们所有研发KPI指标，给我100分起，我要这3000万，这就是区别跟不同。为什么要做到秒极时代?是为了钱。

来做一快速总结，我们说要谈一个理念，打造秒极时代怎么做?我给大家做这样一个总结。

第一，我们是一个用户体验标准化的公司，把好坏、快慢的形容词数字化，数字化之后做各种行业的机械，上面是好的，下面是不好的，好坏、快慢数字化。第二个做切片的可视化，每个过程做全栈的溯源，确保真的用户体验提升起来。你不会为了20%的20%掏500万一年做这个事情，实在没有必要。买听云的平台加服务，我们把主动服务推送给你，最终就只有一个目标，打造一个以移动互联网为模板的秒极时代的目标，这就是我们的想，我的内容基本上结束了，非常感谢大家参加听云跟InfoQ，极客邦一起举办的APM大会，希望各位在这两天听到一些真实的干货，能够对各位应用性能上面做出一些真正的帮助，我也预祝这个大会能够圆满成功，预祝大家在这两天里面能够开心一些，谢谢大家。