怀远公司：运检类投诉“三点一面”管理显成效

国网怀远县供电公司积极开展运检类投诉治理工作，从加强投诉管控入手，按照“三点一面”的管理思路，通过核查、分析，全面梳理运检类投诉存在的各类问题，提出解决意见，拿出应对措施，堵塞管理漏洞，促进客户诉求又好又快解决。

三点：即把脉薄弱点、夯实支撑点、找准发力点，一面，即全面提升群众满意度。

把脉薄弱点，梳理分析，联动运作。物有本末，事有始终。投诉的背后折射出的是公司管理和服务工作等方面存在的不足，投诉的背后一定有管理和服务工作的薄弱环节的存在。针对怀远公司近两年来运检类投诉现状，根据投诉区域、所在线路、用户所在台区等数据分析，结合“营销用采系统”、“生产适时管控系统”、“调度自动化系统”等数据采集情况，经充分比对，找出老百姓关注的焦点和热点用电问题，发现运检类投诉主要集中在频繁停电、电压质量和电网建设三大方面，有局面电网供电能力不足的问题，有客户经理沟通缺乏技巧的问题，有个别投诉存在服务不到位的问题，有用户误投诉的问题，充分把脉公司管理和服务工作中的薄弱环节，列出“薄弱环节清单”，传递至相应部门，各部门联动运作，将“薄弱环节清单”融入到“电网改造项目”、融入到“营销服务管理”、融入到“干部培养和绩效考核”。

夯实支撑点，堵塞漏洞，源头治理。以投诉为支撑点，扩大核查范围，以“小数据”发现“大问题”，举一反三，全面规范服务行为和管理漏洞。做到三个结合：结合“薄弱环节清单”，科学规划怀远电网，加大电网建设改造力度，突出改造工作的针对性和实效性，将有限的改造资金发挥出最大的经济和社会效益，增强怀远电网的供电能力。近两年来，共新建110千伏变电站2座，新建35千伏变电站2座，新建和改造10千伏及以上电压等级的线路300余公里，新建和改造台区1000多个，增加容量2万余千伏安。通过投诉对发现的问题认真梳理归类，并及时解决或限时解决。结合“薄弱环节清单”，加强营销管理和用电服务工作，充分发挥客户经理作用，及时掌握客户用电需求，积极主动化解各类用电矛盾，妥善处理用户用电诉求，提高公司用电服务和综合管理水平。结合“薄弱环节清单”，联动“绩效考核”管理工作，系统开展员工的综合能力培训工作，提高员工工作积极性，激发员工内修动力，不断提高员工的综合素质，提升优质服务水平，增强公司整体服务能力。

找准发力点，欲善其事，先利其器。以“优、控、讲、拓”的工作要求，找准发力点，做好投诉管控工作。优流程：及时调整和优化投诉处理流程和职责范围，明确管理流程中各个环节的要求和相应责任部门、牵头部门的职责界面，同时，统一各环节的业务处理标准，畅通投诉流转渠道。控质量：进一步加强对运检类投诉调查处理工作和回单工作的质量，强调处置效率、过程规范，突出管理闭环和事前预防，积极开展不属实投诉和非供电公司责任投诉的申诉工作，提高投诉管控工作质量。讲方法：在投诉管理工作中，注重方式方法，采取内方外圆策略。对内：要做到职责分明，奖惩结合。实施“三个一”措施，即“一日一通报”“一起一分析”“一因一追责”，每日对各单位被投诉的情况、投诉处理流程运转情况、投诉责任人奖惩情况进行通报，对每起投诉的原因进行认真的调查分析，对引起投诉的每一个原因进行责任界定和追责，做到“四不放过”。开展“零投诉”竞赛活动，每季度对运检类投诉管控较好的单位和个人予以奖励，提高各级工作人员的工作积极性，营造良好的投诉管控工作氛围。对外，全面推行客户经理制度，积极开展用户走访活动，广泛发放“连心卡”，全面了解和掌握用户用电需求和用电动态，及时化解各类用电矛盾。拓内涵：延伸运检类投诉管控工作内涵，结合公司工作实际，将投诉管理延伸到各项管理工作中，通过对投诉的调查和分析，追溯源头，摆出问题，并积极努力地予以解决和处理。以投诉为标尺，反向督促和考核各单位、各部门工作开展成果，让投诉管控工作深入并融入到公司各项管理中。

全面提升群众满意度。全面强化公司管理工作，科学规划电网，积极争取政策和改造资金，积极稳妥推进电网改造工作，增强电网供电能力和运维水平。以问题为导向，以解决群众诉求为出发点，以群众满意为落脚点，认真落好、解决好、处理好群众关心、百姓关切的用电问题，全面提升群众满意度。

通过大量卓有成效的工作，怀远公司运检类投诉管控工作初显成效，截止三季度，有效万户投诉率仅0.41，较去年同期相比下降80%。