专家评说：别让微博干了政府该干的事

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　　把正常的投诉逼上微博，是一种失职。如果正常的投诉和处理程序畅通无阻，那么根本不必以消耗公众关注度的极端方式来解决问题。

　　“十一”假期已经过去了半月，当由一盘青岛大虾酝酿的舆论风暴逐渐平息之后，也是时候该认真回头看看，除了富有娱乐精神的网络段子之外，这场席卷全国的热议是否还给我们沉淀下了什么有价值的思考。

　　在青岛大虾事件中，先是投诉无门把人逼上微博，再回头让微博倒逼着将事件严肃处理，这样的场景在近些年来的不少热点事件中多有上演。当然，微博、微信等网络社交媒体的出现，让舆论监督有了更低的门槛和更广泛的参与空间，这无疑是值得肯定的好事。但是，当我们仔细观察诸如“青岛大虾”这一类的社会热点时，会发现其实它们本不应该成为热点，因为对于这一类纠纷的解决有一整套完整的制度设计加以保障——如果正常的投诉和处理程序畅通无阻，那么它们就根本不必再以消耗公众关注度这种“大炮打蚊子”的极端方式来解决。

　　把正常的投诉逼上微博，是一种失职。正是一些部门在职能上的缺位让微博干了政府该干的事情。此次事件反映出，消费者维权的问题还非常突出。很多地方的投诉热线不畅通，甚至形同虚设，老百姓投诉无门;有的地方职责分工交叉、权责不对称，一旦出现棘手的纠纷就推诿扯皮;消协组织普遍弱势，满足不了消费者维权的需要;司法领域消费维权还是成本高昂，让老百姓视“打官司”为畏途……这些正常渠道的不通畅，都会为舆论事件埋下隐患。

　　推而广之，不少的信访事件又何尝不是如此?多少信访事件的起因不过是一些微不足道的小纠纷，可是一旦沟通不畅、处理不当就会演变成情绪上的对立，让信访人因为“咽不下这口气”而不断上访或诉诸舆论。规章制度就摆在那儿，如果各级信访部门能及时协调，各个责任单位能够依法处理，相信大量矛盾都可以在基层就地化解。

　　每次类似事件的发生不能随着舆论的逐渐平息就好了伤疤忘了疼，它们留下的教训或许只是“政府必须把制度落实到位”这么简单，可是做起来却是一件需要久久为功的难事。希望由此次事件得来这些教训的代价不要白费，相关部门能够真正从中反思。

　　《 人民日报 》( 2015年10月21日 18 版)