工行宜春万载支行应对客户投诉管理有良方

中国网江西8月17日电 为进一步提升服务质量，减少客户投诉，工行万载支行及时召开上半年服务质量分析会，通报客户投诉和三方公司暗访基本情况，针对客户投诉事件多发的实际，认真分析查找网点日常服务管理中存在的主要问题，把客户投诉管理作为提升为民服务“满意度”的重要手段，采取多项措施，努力压降客户投诉数量，切实提升客户对本行服务工作的满意度，取得显著成效。

近年来，针对客户投诉问题时有发生的现象，该行贯彻“有诉必查，有诉必复，有诉必处”、“客户投诉不过二”的投诉处理原则，坚持以客户为中心，以事实为根据，对客户投诉进行换位思考，尊重客户的投诉资源，多问自身几个为什么？着重寻找自身存在的问题和差距，查清问题的根本原因和症结，并采取指定人员联系及会议讨论、跟踪的处理方式，确保客户投诉有人抓、有人管，且始终处于科学、规范和有序的处理流程之中。

为规范客户投诉管理，该行对外公布支行行长、网点负责人联系方式、设置网点24小时求助热线，对内落实客户投诉系统化管理工作要求，坚决避免能当时、当地解决的问题不解决以致升级投诉现象的发生。支行行长作为支行投诉处理的第一责任人和最终责任人，严格落实网点现场投诉处理首问负责制，应本着热情友好、诚恳负责的态度，积极稳妥处理客户投诉，及时化解问题和矛盾，变客户不满为满意，避免投诉升级，并不得以任何理由拒绝、延迟处理投诉，严禁支行行长充当投诉处理“二传手”和“甩手掌柜”。在应对日常客户投诉工作中，及时处理95588工单，对复杂业务工单，在与客户联系沟通后，在处理时限内先答复后处理。调查核实工单描述问题与实际情况，详细记录并说明为解决工单反映内容所采取的措施和方法，描述具体解决过程、涉及哪些机构与人员，解决客户反应问题。

严格管理问责。建立投诉问责制度，进一步加强对超时工单情况的治理，提高工单处理效率。对于服务态度和服务效率引发的投诉，对当事人扣减当月绩效工资，并予以通报批评。（陈封勇）