工行抚州乐安支行多举措着力提升服务水平

中国网抚州6月7日电 近年来，工行抚州乐安支行努力克服当地资源匮乏等因素，工作中化被动为主动，让优质服务成为支行的底线，通过把服务做成支行文化，提升支行品牌形象，壮大基础客户群，培育了新客户市场，提高了中高端客户市场份额，赢得了长远的利益。至2017年5月末，该行储蓄存款净增3.41亿元，再创历史新高，稳居全市和同业第一，实现了一年一个新台阶的目标。

一、服务改变观念

一支有着共同价值观的优秀员工队伍的形成，需要长期不断的打造和磨炼，该行这些年一直将员工队伍的塑造视为一项极为重要的基础性工作，把服务观念的培育始终贯穿于工作的每一个细节，积极探索新的模式下员工的教育方法。支行通过晨会、晚例会、行务例会和员工大会，开展经常性的教育活动，引导员工进一步树立竞争意识、效益意识、市场意识、危机意识，实现服务观念的根本转变。全行员工通过不断的观念沟通达到对优质服务的认同，知道服务工作怎么去做好，了解哪些客户怎么才能服务到位。比如客户经理预约的客户，因临时有事外出，会将预约的客户姓名、职业、需求及时告知其它客户经理和厅堂管理，大堂经理、厅堂管理都能在第一时间热情说出客户的姓名，主动引导客户。在该行优质服务已成为员工的自觉行动，不管哪位员工碰到客户咨询、办事，都会负责到底，尽快解决客户疑难问题，并将客户送出门外。对于该行每一位员工而言，根植内心的服务理念是没有尽头的追求。

二、服务注重创新

乐安是国家级贫困县，由于长期交通闭塞，老百姓对新业务新品种接受程度较低，尤其是当前互联网金融新产品。2016年融E联业务刚发展的时候，该行前期进展并不好，当时也是局限于做些网点存量客户。刚开始该行也很困惑，通过找原因、分析市场、该行坚信小业务也能做出大市场，并结合实际推出以点带面的营销思路，切实做好产品组合创新服务。通过联系政府和财政，最后通过财政代发工资明细单上传为抓手，以下载安装工行融E联为拳头，制作宣传海报、融E联操作指南、组织人员上单位宣传指导安装，先从有影响力的单位比如县政府、财政、核算中心、公安局等单位，以点带面。在短短一个月不到的时间里面，全县100多个单位财务人员纷纷来电要求该行上门指导安装，做到代发单位上门服务面达到100%全覆盖，不仅提高了融E联注册量，还提升了五星级客户融E联管户率。

三、服务体现温馨

在该行的营业网点，为客户奉献无微不至的人性化服务和关怀。饮水机，纸杯、冷热水，无论盛夏炎炎还是寒冬腊月，杯水沁人心更暖了人心；糖果，整齐摆放在电子银行自助区，糖果嚼在孩子嘴里，甜在家长心里，让等候也变成一种甜蜜；雨伞，逢下雨天一定有收伞区，大堂立即将门前的水渍清理干净，老年客户上下台阶，一定有该行大堂的再三叮嘱与搀扶，您小心、您慢点、需要我帮忙吗……贴心的叮嘱成为客户对工行服务甜蜜的回忆；甚至洗水间的纸张、洗手液、防滑垫、擦手纸、二维码打码、WIFI上网提示、防诈骗防盗警示牌、便民盒等都一应俱全。什么是优质服务？用心是关键！我们没有更多的信誓旦旦的口号，有的是细微之处的点滴用心。有一位客户不小心衣服纽扣掉了，该行的大堂经理第一时间走过去，打开便民盒帮客户把衣服纽扣重新缝补上去。该行展示给客户的是自信、阳光、豁达、专业的工行人形象。

四、服务汇聚合力

一个人的力量是有限的，只有团队合作，捏紧拳头，才能汇聚合力。该行领导班子围绕着更高的经营目标，与员工同甘共苦，工作上夜以继日，作风上严格自律、开拓进取。网点负责人是团队的排头兵，围绕着支行布置的阶段性指标开展工作，班前会调动员工积极性分配当日工作，班后会大家在一块对当日工作进行回顾，成功经验分享，失败的共同分析。员工在支行大团结的理念下，发扬愚公移山的精神，吃苦耐劳、任劳任怨、想方设法，及时捕捉反馈市场信息，感人事迹层出不穷。比如，支行取得政府支持，将全县棚改账户等落户到该行，相关对接的部门县政府、财政、房管局、棚改办、街道办事处，支行一对一的指定专人对接和服务，其中也遇到过不少问题，组织开会讨论时，全行员工都能发挥自己本地人优势，大家群策群力，以自信、开放和热情的工作态度赢得了政府、直属机关、客户的赞同，虽然留存率不高，但该行在政府合作中拉开了一道门缝。以此为契机，该行不断提升品牌形象，政府陆续将市政重点工程项目、基础工作项目等也陆续交工行合作。“工行员工素质高、服务意识强，与工行员工打交道，我们放心、省心”，正是工商银行打造了一支在当地响当当的员工队伍，得到了当地的社会高度评价，“有金融服务，去找工商银行”已蔚然成风。