工行抚州分行把好“五关”助推服务水平提升

中国网抚州6月6日电 为全面提升全辖网点服务水平，建立服务管理长效机制，促进各项业务稳定发展。工行抚州分行积极借助网点运营管理改革、网点竞争力提升等重要工程的推进加快网点窗口服务改进。通过把好“五关”，着力提升网点资源利用率，整体服务水平有了较大提升。

把好“网点美化关”。一是对现金区排气系统进行改造，增加送清风功能，并添加空气净化机，努力给一线柜员创造一个空气清新的“氧吧”；二是在现金柜区和营业大厅整齐摆放各种花卉植物，既起到了赏心悦目、美化环境的作用，又为员工和客户提供了温馨舒适的服务环境；三是每月为网点配备相应的环境卫生专项费用，并按月采取现场、非现场及神秘人暗访的形式对各网点环境卫生进行检查，不合格者直接扣罚行长考核绩效。

把好“客户分流关”。一是大堂经理每天开门前测试叫号机，测试后及时清号；二是维护好取号机，营业时间保持运转正常。随时查询等候客户数量，及时清理空号；三是大力推广电子银行服务，做好网上银行、手机银行、电话银行等金融产品使用方法的介绍，让客户充分享受工行方便快捷的电子银行服务，对工行电子银行产品产生依赖性，带动业务分流率提高。

把好“业务流程关”。一是通过让挂失、密码重置、开户、网银等复杂业务向低柜区转移，实现高低柜互动，充分发挥高柜区域快收快付的作用，缩短客户等待时间；二是大堂经理对新开账户、代理保险等业务，提示辅导客户提前填好相关资料，如申请表、协议书、复印身份证件等，对小面额、残缺币量大的客户提示预约办理，减少客户在柜面的滞留时间；三是加强自助设备的检查维护,及时加装钞币、打印纸，保证设备的正常运转。

把好“业务培训关”。业务处理时间的长短，取决于员工业务操作的熟练程度。为此各网点充分利用晨夕二会时间对升级后的业务操作流程进行培训学习，及时更新员工业务知识，减少和避免窗口业务办理中的等、推、拖现象。

把好“人员配备关”。一是建立弹性、动态化工作制，整合非大堂经理岗位人员（含网点负责人、客户经理、现金柜员、非现金柜员等）力量，进行重新劳动组合，在业务高峰期分时段充实到大堂服务，增强大堂服务力量，保证实现大堂服务无缝链接，通过持续的岗位联动，实现网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员四位一体服务模式在网点落地，确保大堂服务的持续性；二是建立高低柜互动工作模式，定期对各网点的柜台设置、岗位设置及人员情况进行摸底和梳理，结合业务量情况进行岗位优化及精减，并适当调整作息时间，根据对营业峰值时间变化的监测调整员工休息时间，设置弹性窗口，以满足高峰期业务需要。